A Zappos tudatosan teremt és erősíti vállalati kultúráját. A munkavállalók számára biztosított munkakörnyezet nem fog minden munkakeresőt vonzani, és nem minden munkavállaló számára. De a vállalati kultúrához illő emberek a Zapposon dolgoznak.
Egy Rebecca Henry-vel, a Zappos Humánerőforrás-igazgatójával készített interjúban két fő tényező mutatkozott meg.
A vállalat tudatosan dönti el, hogy a vállalati kultúrának milyennek kell lennie, és tudatosan megerősíti és támogatja ezt a kultúrát az emberi erőforrások és az irányítási munkarendszerek révén.
A cég tíz fő értékével meghatározta vállalati kultúráját. A HR- és irányítási rendszerek, a munkavállalói munkaköri leírások , a felvételi folyamat , a munkahelyi képzés és a napi munkahelyi környezet emlékezteti és erősíti ezeket az értékeket a munkavállalókkal, a látogatókkal, az ügyfelekkel és a partnerekkel:
- Szolgáltassa a WOW szolgáltatást
- "Embrace and Drive Change"
- "Szórakoztató és kis furcsaság
- "Légy kalandos, kreatív és nyitott
- "Folytassuk a növekedést és a tanulást
- "Építsd meg a nyílt és őszinte kapcsolatokat a kommunikációval
- "Hozz létre egy pozitív csapat és a család szelleme
- "Csinálj kevesebbet
- "Légy szenvedélyes és határozott
- "Alázatosnak lenni"
A Zappos minden nap különleges intézkedéseket tesz, amelyek megerõsítik a szórakoztató munkahely kultúráját, ami kicsit furcsa.
A call center-alkalmazottak többségével ez értelme. Vigye ezeket az ötleteket, ahol lehetséges, és használja őket a munkahelyi kultúra megerősítésére.
- Egy oktatócsapat mindegyik alapértékben vonzza a munkavállalókat. Tehát minden alkalmazott ugyanazt az üzenetet hallja, megtanulja az értékeket, és megtanulja a viselkedést, amely várhatóan minden nap dolgozik a munkában. Az edzők állnak rendelkezésre a képzési értékhiányok számára.
- A Zappos felvételi folyamata inkább egy udvarláshoz hasonlít, mint egy hagyományos felvétel. Henry asszony például egy bárban ismerkedett egy merchandising csapat elismerési találkozóval, és négy hónapon keresztül kölcsönhatásba lépett Zappos munkatársaival különböző társadalmi környezetben, mielőtt beleegyeztek volna a kapcsolatba. Míg a házasságkötés nem feltétlenül minden munkakörben szigorú, mielőtt egy alkalmazottat felbérelne, több alkalmazottal találkozik, és rendes körülmények között részt vesz valamilyen osztályon vagy céges rendezvényen. Ez lehetővé teszi az olyan alkalmazottak számára, akik nem vesznek részt interjúkban, hogy informálisan találkozzanak a leendő munkavállalóval.
- A Zappos komolyan veszi a kulturális adottságokat, és lassan felveszi a munkáját. A hónapok áthaladhatnak a humán munkaerő-felvevővel és a tényleges állásajánlattal egy kezdeti kulturális illeszkedésre. Ha a potenciális munkavállaló elmulasztja átadni a kulturális illeszkedést (a súly 50% -át a bérbeadásban), akkor nem hívják meg a felvételi menedzsert és más alkalmazottakat. Bár nem mindenki veszi ezt a lassú utat, a Zappos először a kulturális illeszkedést veszi igénybe.
- Az interjúalanyok öt vagy hat magatartás-alapú kérdést fejlesztettek ki, amelyek a jelölt minden egyes korábban idézett Zappos-féle alaptörvényének illeszkedését jelzik. A megkérdezettek ilyen megközelítése lehetővé teszi a megkérdezettek számára, hogy értékeljék a jelölt potenciális képességét a kultúrába való beilleszkedésre és a szükséges készségek kiaknázására.
- Minden megkérdező külön visszajelzést ad a jelöltekről; néhány bérlő konszenzust igényel a kérdezőktől, néhány szavazatot. Az interjúkészítő csapatok visszajelzést adnak közvetlenül egy számítógépes rendszerbe. Válaszolnak konkrét kérdésekre, amelyeket szabad formák követnek, amelyek felmérik véleményüket a jelöltnek a Zappos-ban való alkalmazására vonatkozóan.
- Ha bérbe veszi a Zappos, akkor elvárhatja, hogy töltse az első három-négy hetes manning telefonok a call center megtanulni, hogyan kell reagálni az ügyfelek igényeit. Bár ez egy bevezetés az üzlet lelkének, ez egyben gyakorlati megközelítés az ügyfelek kiszolgálására egész évben. A Zappos nem foglalkozik ideiglenes alkalmazottakkal a forgalmas idõszakok alatt, így minden alkalmazottnak be kell jelentkeznie a hívásközpontban a forgalmi idõk, például az ünnepek kezelésére. A korai képzés lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy szakmailag kiszolgálják az ügyfeleket. Amikor az összeolvadási idő megérkezik, minden alkalmazott a héten tíz órát veszi fel a call centerben.
- Miután befejezte idejét a call centerben, a Zappos alkalmazottai 3000 dollárért kapják meg a céget. Igen, ezt jól hallottad. Szabadság. Ha nem léptél be Zappos bennfentesnek, elkötelezte magát a célok és a kultúra mellett, akkor a társaság inkább szeretne elhagyni. Vegye ki a pénzt, és soha többé nem jöhet vissza.
- A Zappos-nál emelkedik a készségek és képességek építése. Az alkalmazottak átadják a képzettségi teszteket és fizetésemelést kapnak. A felemelések nem származnak a menedzserekkel vagy más, nem mérhető preferenciális akciókkal. A call center alkalmazottai várhatóan az ügyfélhívások számára elérhetők lesznek az idő 80% -ában, és ez a standard alkalmazottaknak meg kell felelnie. A középvezetésnek nincsenek standardjai a felső vezetés számára minden munkahelyen.
- Minden igazgatónak várhatóan 10-20% -ot kell költenie a tanszék ideje alatt az alkalmazottak csapatépítő tevékenységeiről. Ezáltal az alkalmazottak kényelmesen érezzék magukat a kultúrával, egymással, és olyan kapcsolatokat fejlesztenek ki, amelyek élvezik azokat a fő értékeket, amelyeket a Zappos támogat. A tevékeny- ségek a filmekhez tartozó diorámákból a munkavállalói szolgálatoktól a hajózási részlegig terjednek, amely húsvéti tojást vadászik. Különböző osztályok rendszeresen tartanak főzéseket. A Zappos évente két családi eseményt és három nagy vállalati szintű rendezvényt szponzorál: egy nyári pikniket, egy januári pártot Tony Hsiehben, és egy eladói pártot, amelyen alkalmazottak és családok vesznek részt. Továbbá, a Zappos negyedévente kisebb eseményeket tart, mint a színház, a bowlingpálya és így tovább.
- A vezetők kulcsszerepet játszanak a Zapposban a vállalati kultúra előmozdításában. A vezetők bérelnek és tüzelnek, de ezt az Emberi Erőforrás támogatásával kell végrehajtaniuk. A menedzserek állásajánlatokat készítenek; hívja, majd írjon írásos állásajánlatot . A vezetők megadják az adatokat ajánlatos levélben a következetesség érdekében.
- A Zapposon végzett teljesítményértékelések megerősítik a kultúrát. A vezetők inkább a kulturális értékeléseket végezik, mint a teljesítményértékelést, és a munkatársak visszajelzést kapnak a kultúrán belüli illeszkedésükről és a fejlesztés módjáról. Olyan környezetben, amely a készségvizsgálatokon alapul, emiatt van értelme.
- A vezetők felelősek karrierjük megteremtéséért a részlegükön belül. Rendszeres karrier-pályájuk van az egyéni résztvevők számára, és egy szuper-csillagos karrierpálya az egyedek számára, akik kiválóak. A kulturális normák megtartása kulcsfontosságú a karrierépítésben.
- A call center alkalmazottai teljes körűen képesek kiszolgálni az ügyfeleket. A Zapposnál ezek az ügyfélszolgálati alkalmazottak nem dolgoznak egy forgatókönyvből, és arra ösztönzik őket, hogy képzeletüket felhasználják, hogy boldoggá tegyék az ügyfeleket. Nem kell engedélyt kérniük egy főnöktől, hogy adják ügyfeleiknek a wow tényezőt. Az ismétlődő ügyfelek értékesítésének több mint 75% -ával sikeresek.
- A Zapposnak van egy kultúrkönyv, amelyet évente a dolgozók írnak. Részletezi, hogyan érzik az emberek a Zappos kultúrát, és hogyan erősítik és fejlesztik a kultúrát minden nap. Az alkalmazottakra vonatkozó kijelentések hangsúlyozzák és megerősítik a Zappos kultúrát. A Zappos ezeket a kulturális könyveket adja mindazoknak, akik a céget túrák, vagy e-mailt írnak a vállalatnak, és megkérik a másolatot.
- A Zappos túrákat szervez a cég Henderson, NV-ben. Van egy alkalmazottja, aki szervezi ezeket a túrákat, és a vállalat még fel is veszi a repülőtéren, és elhozza a helyükre, ha megérkezett a városba a túra. A turisták találkoznak az alkalmazottakkal, csodálkoznak a díszített munkaterületeken, megfigyelik a mindennapi üzleteket, és felmerülnek a munkakörnyezet és a kultúra kérdései. A munkatársak büszkén mutatják ki a zany, hangos, díszített munkahelyet mondani több ember tudom, akik vették a túra. A vendégeket minden sarkon üdvözölve csengető cowbell-okat, az alkalmazottak aláírását és a percparadicsomokat ösztönzik. Zany, szórakoztató, és egy kicsit furcsa.
- Egy olyan folyamatban, amelyet éppen most kezdtek el, mikor beszéltem Ms. Henry-lel, a hívóközpontban dolgozó új alkalmazottak utolsó három-négy napján az új alkalmazottak részt vesznek egy csalóhadászatban, hogy találkozzanak az emberekkel, és keressenek dolgokat a vállalat.
- A munkavállaló teljes tanszéke meghívásra kerül a diploma megszerzésére, miután befejezte call center stintját és az őrző vadászatot. A munkatársak a rendes munkaerőig terjednek a zenéléshez, mint a Pomp és a körülmények , a színpadon leadott bizonyítványok, a családjuk és az új osztályok élénkülése a fülükön a szertartás során.
- A call center tanulás, az őrzővadászat és a diploma megszerzése után a munkavállalói részleg átveszi és kiszolgálja az alkalmazottak orientációját, és tovább erősíti a vállalati értékeket. Minden részleg kifejlesztette saját folyamatát, amely biztosítja az új munkavállalói sikereket.
- Zappos személyzet Humán erőforrás a sikerhez az emberekkel. A vállalati csoport olyan vállalati szintű szolgáltatásokat nyújt, mint a munkavállalók kézikönyve.