Bár a jó kritikák kiváló marketingeszközöket kínálnak mindenféle szervezet számára, a negatív visszajelzések (akár a rossz munkára, akár egy termékre vagy rossz szolgáltatásra) egy marketinges rémálom.
A rossz szóbeszéd rossz hírnevet eredményez, ami rossz a vállalkozás számára.
A vállalkozások közötti cégek kicsit jobban szigeteltek a mainstream áttekintésekből, bejegyzésekből, tweetsekből és blogbejegyzésekből, de a rossz ügyfélszolgálat (vagy kézművesség) hírneve gyorsan terjed az interneten, és eltarthat.
A magas szintű ügyfélelégedettség fejlesztése és fenntartása fontos része a szervezet stratégiájának és működési terveinek. A vállalat jó hírnevének megőrzése érdekében tartsa be a következőket.
Ismerje meg, hogyan mérheti meg az ügyfelek elégedettségét
Fontos megteremteni az ügyfél elégedettségi intézkedéseinek kiindulási alapját. Az egyszerű felmérésektől a szerszámokig, ideértve a Net Promoter pontszámot is, elengedhetetlen, hogy struktúrájukat és szigorúságaidat alkalmazzuk. Természetesen létezik egy olyan művészet és tudomány is, amely meghatározza a megfelelő intézkedéseket, valamint értelmezi őket és azokat cselekvésekké alakítja. Ez a cikk egy alapot nyújt a vevői elégedettség mérésében.
Hozzon létre egy ügyfélelégedettségi felmérést
A vevői elégedettségi felmérés megtervezése és megvalósítása kihívást jelent azoknak a szervezeteknek, amelyek nem rendelkeznek formális kutatási funkcióval. Az ügyfélszolgálati szakembernek egyértelmű, könnyen használható felmérést kell készítenie, amely a megfelelő attribútumokat méri.
Ezenkívül fontos felmérni a felmérés adminisztrálásának idejét és helyét. A folyamat minden egyes lépését gondosan mérlegelni kell, vagy fennáll annak a veszélye, hogy az eredményeket elferdítik. Ez a hivatkozás további részleteket kínál a felmérés létrehozásával kapcsolatban. Olvass tovább...
A kulcsfontosságú illesztőprogramok segítenek növelni az ügyfelek elégedettségét
Számos tényező befolyásolja az ügyfelek elégedettségét és hűségét. A Kulcsvezérlő elemzés megmutatja, hogy mi a legfontosabb az ügyfelek számára, és hol töltheti el a pénzét a vásárlói elégedettség legnagyobb növekedéséhez. Olvass tovább...
Fókuszálj a célra, nem a számlálásra
Számos vállalkozás rendelkezik olyan mutatókkal, amelyekre támaszkodik, hogy nyomon kövessék teljesítményüket a vállalat céljaival és a fő teljesítménymutatókkal (KPI-k) szemben. Azonban a pontszám megtartása nem elegendő. Meg kell azonosítania és kezelnie kell azokat a tevékenységeket, amelyek (vagy hozzájárulnak) a számokhoz. Olvass tovább...
Értsd meg a fő teljesítménymutatókat
A szervezetek kulcsfontosságú teljesítménymutatókat (KPI-ket) hoznak létre annak érdekében, hogy nyomon kövessék fejlődésüket a legfontosabb célokkal és stratégiákkal szemben. A megfelelő KPI azonosítása kihívást jelentő vezetői feladat. Olvass tovább...
Benchmark Customer Satisfaction
A benchmarkolás a saját szervezet (vagy műveletek) összehasonlítása az Ön iparában vagy a szélesebb piacon működő más szervezetekkel szemben.
Összehasonlíthatja a legsikeresebb versenytársak ügyfélfolyamatait és elégedettségét a sajátjával. Vagy nézze meg az olyan iparágon kívüli vállalatot, amely a figyelemre méltó ügyfélszolgálatról ismert. A benchmarking kezdeményezés létrehozása fontos eleme az Ön ügyfélszolgálatának és elégedettségének mérésében (és javításában). Olvass tovább...
Győződjön meg róla, hogy teljes csapatod az ügyfelek elégedettségét irányítja
Bár egyes részlegek messze távol vannak a közvetlen ügyfélkapcsolattól, az üzlet minden része befolyásolja az általános vevői elégedettséget. Ez a cikk számos tippet kínál a szélesebb körű szervezet bevonására és az "ügyfélszolgálat" mentalitás kialakítására. Olvass tovább...
Próbálja meg hallani, mit nem mondanak az ügyfelek
Az ügyfelek természetüknél fogva az ügyfelek hajlamosak a kommunikációikat a termék vagy szolgáltatás körüli szűk körű listára összpontosítani.
Fontos fejleszteni a készségeket (és folyamatokat) az ügyfelek megfigyeléséhez és megpróbálni jobban megérteni valódi kihívásait és szükségleteit. Ezek a kihívások (és igények) nagyon különbözhetnek attól, amit neked írnak. Olvass tovább...