Ezeknek a létesítményeknek a nagy része külön eszközökkel és személyzettel reagál a bejövő hívásokra, de egyesek kimenő értékesítési hívásokat kezdeményeznek.
A bejövő hívásközpontok az értékesítési hívásokat is kezelik, de az ügyfélszolgálat és ügyfélszolgálat is. Ha egy terméket vagy szolgáltatást vásárol egy nagyvállalattól, vagy ha segítségre van szüksége a termékkel kapcsolatban, akkor valószínűleg foglalkozik egy ügyfélszolgálati képviselővel a call centeren. Ezek a call center ügynökök gyakran a vállalat "arca" az ügyfeleinek.
A hívásközpont megfigyelésének célja
A call center menedzserek figyelemmel kísérik a hívásközpontokat a teljesítmény és a minőség tekintetében, és beállítják a kulcs teljesítménymutató (KPI) mutatókat számukra. A teljesítményes problémák között szerepelnek olyan mutatók, mint például, hogy a hívó milyen gyorsan tud elérni egy hívásközpontot, és milyen gyorsan juthat el egy ügynökhez, milyen gyorsan megoldható a probléma és a hívás lezárva, és mennyi ideig tartanak várva a hívás során. Ezeket a mutatókat jellemzően az automatikus híváselosztó (ACD) telefonrendszer mérik, és máshol tárgyalják.
Minőségi problémák, amelyeket a call center menedzserek a KPI-mutatókat állítottak fel, tartalmazzák az ügyintézőt és az eljárások követésére való képességet. Ezeket tipikusan a call center minőségellenőrzési programokkal mérik, és ezeket részletesen ismertetjük.
Call Center minőségellenőrzés
A legtöbb call center minőségellenőrzést nem az emberek, hanem a szoftverek végzik.
A beszédfelismerő szoftver javul, de még nem érte el azt a pontot, ahol az emberi monitoroknál előnyösebb.
Egyes vállalatok létrehozták a hívásközpontjaikat anélkül, hogy minőségi monitoring programot tartalmaznának. Ez rövidlátó. A hívásközpont megfigyelési program mutatói által rögzített információk elengedhetetlenek a hívásközpont költséghatékony működéséhez és a minőségi, teljesítményi és szolgáltatási létfontosságú vevői visszajelzések rögzítéséhez.
Minőségellenőrzési választások
A vállalatnak el kell döntenie, hogy figyeli-e a call center-képviselőik minőségi teljesítményét saját személyzetük használatával vagy egy külső cég felvételére a monitoring elvégzéséhez. Még akkor is, ha a vállalat belső minőségbiztosítási osztályával kiegészíti a csapatvezetőket a call centerben, előnyben kell részesíteni egy harmadik fél céget a minőségellenőrzés elvégzésére. Ez a külső megfigyelés további adatokat szolgáltat arról, hogy a csapatvezetőknek nincs ideje elkészíteni.
A telefonközpont minőségellenőrzését végző külső cég előnyben részesül, hiszen a külső cég objektívnek tűnik, szakemberek, a személyzet számára a statisztikailag szignifikáns mérések gyorsabb rögzítését és harmadik fél szempontjából történő megjelenését biztosítja.
- Objektivitás - ha a monitoring egy belső minőségi csoport vagy a csoport vezetője által történik, akkor a call center képviselői kíváncsiak arra, hogy a vállalat tagjai által kapott pontszámok elfogadásával a vállalat egyéb interakciói elfogódhatnak-e. Aggódnak például, hogy a minõségellenõrzés alacsonyabb pontszámokat adhat számukra az ebédlõben a múlt héten elhangzott nézeteltérés miatt. Vagy, hogy a felügyelő kedvencjei, akiknek magasabb pontszámot ad. Ha a megfigyelést és a besorolást névtelen kívülállók végzik, az esetleges előítéletek egyike sem befolyásolja a pontszámokat.
- Gyorsabban - amikor a felügyelők felelősek az általuk alkalmazott alkalmazások lehívásáért, gyakran havonta két-három hívást figyelnek. Egy külső minőségellenőrző cég képes megfelelni a szolgáltatási szintű megállapodásoknak (SLA), amelyek hetente négy-nyolc hívást fogadnak munkavállalónként. Ez pontosabb mutatókat eredményez.
- Perspektíva - egy külvállalkozás gyakran betekintést nyer a mögöttes kérdésekbe és problémákba, amelyekkel a minőségellenőrzés azt mutatja, hogy a belső minőségi csapat nem tudja látni, mert túl közel vannak a problémákhoz.
Minőségellenőrzési folyamat
- Készítsen egy "scorecard" -t, amelyet a szubjektív mutatók , például az ügyfél udvariasságának mérésére használnak. Győződjön meg róla, hogy minden érintetttől, köztük azoktól a munkavállalóktól, akik kezelik a hívásokat, biztosítsanak beavatást.
- Hallgassa meg a hívásokat. Tipikusan a hívások rögzítése abban az esetben történik, ha véleménykülönbség van a pontozásról, vagy a képzési pontok megerősítésére. A minõség figyeli a hívásokat élőben, ahogyan azok történnek, vagy hallgatják késõbb a rögzített hívásokat. Az előbbi előnyben részesítendő.
- Pontosítsa a hívást a program elején kifejlesztett eredménymutató alapján. Ezeket a pontszámokat azután a vállalat vezetőségének rendelkezésére bocsátják, hogy megállapítsák, teljesítik-e céljukat (KPI), és így megfelelő lépéseket tesznek.
- A pontszámok adatelemzése azt mondja a menedzsmentnek, hogy mennyire jól teszik, mi történik, és ahol további képzésre van szükség. Azt is kiemelheti, hogy milyen változtatásokat kell végrehajtani az értékesítési csapat által követett szkriptekre vagy a szolgáltatási csapat által alkalmazott eljárásokra. Jól van, kiváló tájékoztatást nyújt a vállalat vevői elégedettségét meghatározó "Voice of the Customer" -ről .
- Válasszon ki egy hívásmintát a pontozás kalibrálásához. Mindenki, aki részt vesz a pontozásban, időnként értékelje ugyanazt a hívást, és összehasonlítsa a pontszámokat annak biztosítására, hogy a pontozás szabványos legyen.
Alsó sor
A statisztikailag jelentős hívások számának figyelemmel kísérésével, a kalibrált eredménymutatóval szembeni értékelésekor és az adatoknak az érintettek számára való rendelkezésre bocsátásával a vállalat maximalizálhatja a call center és call center alkalmazottai értékét.