A kulcsfontosságú illesztőelemzés, amelyet néha fontos / teljesítményelemzésnek neveznek, egy több tényező közötti kapcsolatok tanulmányozása a legfontosabb azonosítók azonosítása érdekében.
A legfontosabb illesztőelem-elemzés számos alkalmazásban használható. Az egyik leggyakoribb az, amelyet a vevői elégedettség és hűség területén használnak.
Az ügyfelek elégedettségének kulcsvezérlése
Az Acme Rocket Company (ARC) 12 hívásközpontot működtet, és a felső vezetésnek minden központra benchmarkokat kell beállítania az ügynökök óránkénti hívásainak számához, valamint az első hívás során megoldott esetek számát. Tudod, hogy ezek ellentmondó célok. Minél keményebb, ha óránként növeli az ügynökeiket, annál kevesebb hívást fognak megoldani az első kísérlet során. Habár nehéz feladat, hogy bemutassa a főnöködnek, hogy ezek nem a megfelelő célok, még nehezebb megismerni, hogy mi a valóban a legjobb mutatók . A kihívás teljesítése érdekében kulcsfontosságú illesztőprogram-elemzést végez. Elkészíti a kulcsfontosságú járművezetői térképet, és elmagyarázza a főnöknek, hogy az ügynöki termékismeret sokkal fontosabb, mint például azt, hogy hányszor cseng a telefon, mielőtt egy ügynök válaszolna rá.
Ügynöki teljesítmény diagramozása
Számos mérőszámot tudunk meghatároznunk az ügynöki teljesítmény tekintetében egy call centerben , ami befolyásolhatja a vevői elégedettséget , ami kulcsfontosságú a műveletek szempontjából. Ezek közül néhány:
- Ügynöki műszaki ismeretek
- Ügynök udvarias és barátságos
- A hívás fogadási sebessége
- A probléma megoldásához szükséges hívások száma
- Egy ügynök nyelvi készsége
- Az ügynökök szintje türelem
Vevői elégedettségi felmérést végezhet, és kérheti ügyfeleit, hogy értékeljék az ügynököknek mindezen tulajdonságait. Ugyanakkor kérdezze meg ügyfeleit az általános elégedettséggel a tapasztalatokkal kapcsolatban.
Fontossági teljesítmény Térképek
A legfontosabb illesztőprogram elemzésének szépsége az, hogy segít megérteni, hogy mit keresnek az ügyfelek, hogy jó tapasztalatot szerezzen a hívásközpontban. A válaszok elemzése és az elégedettségi szintek korrelációja a mutatókkal meg fogja érteni, hogy mely tényezők befolyásolják a vevői elégedettséget. Ezután ezeket az adatokat egy "scatter" diagramban ábrázolhatjuk, amely egy kulcsfontosságú illesztőprogram-diagram vagy egy fontossági teljesítmény térkép.
Kulcsvezérlő táblázat
A legfontosabb illesztőprogram-diagram grafikus formátumban ábrázolja a kulcsfontosságú illesztőprogram elemzés eredményeit, amelyeket gyorsan olvashat és könnyen érthető. A fent felsorolt ügynökök metrikat a diagramon ábrázolják az ügyfél számára (az x tengelyen) és az adott területen az y tengelyen végzett teljesítmény alapján.
Ez négy kvadrátot generál. A legfontosabb kvadráns az alsó jobb oldali kvadráns. Az itt bemutatott elemek nagy jelentőségűek az Ön ügyfelei számára, de az ilyen területeken elért teljesítménye alacsony.
Következésképpen ezek azok a területek, ahol a cselekvés a legnagyobb hatást fogja gyakorolni és a legnagyobb javulást eredményezi az ügyfelek elégedettségében .
Akciótervezés a kulcsfontosságú illesztőprogramok elemzéséből
A jobb alsó kvadráns a legfontosabb járművezetői térkép legfontosabb területe. Meghatározza az ügyfelek elégedettségének legfontosabb mozgatórugóit. A legfontosabb illesztőprogram-táblázat segít megtervezni a javításhoz szükséges lépéseket, de azt is megmondja, hogy mit ne változtasson. A jobb felső kvadránsban szereplő tényezők azok, amelyek fontosak az ügyfelek elégedettségéhez, és olyan területek, amelyeken jelenleg jól teljesít. Az alsó jobb negyedben lévő problémák megoldására tett változtatások nem zavarhatják meg a jobb felső negyedben lévő tényezőket.
Például ha az ügynöki termékismeret a jobb alsó jobb oldali kvadráns egyik tényezője, és javítani kell, akkor az ügynököket óránként egy órán keresztül eljuttathatja az osztályba, hogy többet megtudjon a termékről.
Ha azonban a hívások fogadási sebessége a jobb felső kvadránsban van, akkor nem szeretné, hogy az ügyintéző képzéséhez több időt vegyen igénybe, következésképpen csökkentse a hívások sebességét. Ezért jobb lehet túlórát dolgozni egy ideig, vagy átmenetileg bérelni extra munkatársakat.
A felső és alsó bal oldali negyedek tényezői kisebb jelentőséggel bírnak ügyfelei számára. Az ezen a területen végzett teljesítménye kevésbé lesz hatással az ügyfelek elégedettségére. Ezért ne pazarolja a forrásokat ezekre. A Kulcsvezérlő Elemzés használata messze segít abban, hogy ügynökeid idejét és elérhető költségkeretét megfelelő helyen helyezze el.