Mikor, hogyan és mit kérdezzenek
Az ügyfelek elégedettségének felmérése során fontosnak tartja ügyfeleinek. Ugyanúgy fontos, hogy mikor és milyen gyakran kérdezed a kérdéseket. De az, amit válaszokkal válaszol, a legfontosabb eleme a vevői elégedettség felmérésének.
Hogyan kell megkérdezni, hogy az ügyfelek elégedettek-e
Több lehetősége van arra, hogy megkérdezze ügyfeleit, hogy elégedettek-e a vállalkozásával, a termékekkel és a kapott szolgáltatásokkal. Megteheti, hogy szemtől-szembe, mert el akarják hagyni a boltját vagy irodáját. A látogatások után telefonon hívhatja őket, ha telefonszámuk és engedélyük van. Kérdezze meg, mennyire elégedettek. E-mailt vagy csigát is küldhet egy kérdőívnek vagy felmérésnek, de ha e-mailt használ, ügyeljen arra, hogy ne sérti a spam-törvényeket. E-mailben küldhet meghívót egy felmérés elvégzésére. A levelezési felmérések eredményei előrejelezhetők.
Mikor kell végrehajtani az ügyfélelégedettségi felmérést?
Az elégedettségi felmérés legjobb ideje, ha a tapasztalat friss az ügyfelek elméjében. Válaszai kevésbé pontosak lehetnek, ha vársz. Elfelejthet néhány részletet, vagy válaszolhat egy későbbi eseményre, és válaszokat színezhet a más látogatásokkal való zavartság miatt.
Mit kérjen az ügyfélelégedettségi felmérés során?
Van egy gondolatiskola, amely azt mondja, hogy csak egy kérdést kell feltenned egy ügyfélelégedettségi felmérésben: "Megint vásárolsz tőlem?" Habár csábító lehet arra, hogy csökkentse az ügyfelek elégedettségének felmérését erre a feltételezett "lényegre", sok értékes információt hiányol, és könnyen félrevezethető.
Túl könnyű az ügyfelek számára, hogy egyszerűen válaszoljanak "Igen", akár azt jelenti, akár nem. Kérdezzen más kérdéseket, hogy közelebb kerüljön a várt viselkedéshez, és gyűjtsön információkat arról, hogy mit változtasson meg, és mit tegyen .
Mindenképpen kérdezze meg az alapvető elégedettségi kérdéseket:
- Mennyire elégedett a termék vagy szolgáltatás vásárlásával?
- Mennyire elégedett az Ön által kapott szolgáltatással?
- Mennyire elégedett a vállalatunkkal?
És kérdezze meg az ügyfelek hűségével kapcsolatos kérdéseit is:
- Mennyire valószínű, hogy újra vásárolsz tőlünk?
- Mennyire valószínű, hogy másoknak ajánljuk termékünket / szolgáltatásunkat?
- Mennyire valószínű, hogy cégünket másoknak ajánljuk?
Ne hagyja figyelmen kívül, hogy kérdezze meg, mit szeretett vagy nem tetszett az ügyfél a termékkel, a szolgáltatással vagy a vállalatával kapcsolatban.
Mennyire gyakran végezel ügyfélelégedettségi felmérést?
A legjobb válasz "gyakran elég ahhoz, hogy a legtöbb információt megkapja, de ne oly gyakran, hogy irritálja az ügyfelet". A valóságban az ügyfelek elégedettségi felméréseinek gyakorisága attól függ, hogy milyen gyakorisággal lép fel az ügyfelekkel. Az állam öt évre meghosszabbítja a vezetői engedélyeket, szóval hihetetlen, hogy évente megkérdezik, mit gondoltam az utolsó megújítási tapasztalataimról.
Ezzel szemben hiányozhatok azok a fontos változások, amelyeket a szezonális események okozhatnak, ha évente egyszer felmérem az ingázókat a gyors tranzit rendszeremen.
Mi a teendő a válaszaihoz?
Függetlenül attól, hogy kérdezem az ügyfelektől a visszajelzést, mit kérjek tőlem, vagy amikor felmérem őket, a vevői elégedettség felmérés legfontosabb szempontja, hogy mit teszek a válaszokkal.
Igen, különböző ügyfelek válaszát kell összeállítanom. Meg kell keresnem a trendeket. Meg kell keresni a különbségeket régiónként és / vagy termékenként. Mindazonáltal a leginkább a felmérés során a vevõimnél kapott információkra kell támaszkodnom . Meg kell erősítenem azokat a dolgokat, amelyeket az ügyfelek panaszkodtak. Meg kell vizsgálnom a javaslataikat. Javítanom kell a cégemet és a termékeimet azokon a területeken, amelyek a legtöbb ügyfelem számára a legtöbbet jelentik.
Nem szabad megváltoztatni azokat a dolgokat, amiket tetszik.
Mindenekelőtt azt kell közölnünk velük, hogy a válaszokat értékelték, és hogy ezekre reagálnak. Ez a visszacsatolás lehet az egyéni válasz az ügyfeleknek, ha ez megfelelő, vagy egyszerűen meghatározhatja azokat a dolgokat, amelyekről azt állította, hogy rögzíteni kell.