A vevői elégedettség mérése és nyomon követése alapvető menedzsment-tevékenység, amely lehetőséget nyújt a szervezeti tanulás és folyamatos fejlesztés elősegítésére. Bár az alábbi információk középpontjában a vevői elégedettséget körülvevő nagyobb ügyviteli kérdésekre összpontosítanak, érdekelhet egy olyan kapcsolódó cikk is, amelynek címe: "Ötletek az ügyfelek elégedettségének mérésére és figyelemmel kísérésére"
Az ügyfelek elégedettsége személyes a szervezetben
Az ügyfelek elégedettsége a szervezethez kapcsolódik, és nagyon személyes döntés született a márkaépítés és az átfogó stratégia kapcsán. Egy szervezet prémiumot helyezhet az egész élményre, míg a másik egy szűkebb attribútumra összpontosít, mint például a biztonság vagy a funkcionalitás. Vegye figyelembe az ügyfél-tapasztalatok alábbi példáit:
- Ha a Ritz Carlton Hotels csapat tagja vagy, akkor az az elképzelés, hogy te vagy az egyik hölgyeim és uraim hölgyeim és uraim, a személyes és professzionális gondolkodásmódban gyökerezik. Tisztában vagy vele, hogy kritikusan képviseli a szervezetét és a márkáját, és megbízott minden olyan esetben, amikor vevői elégedettséget biztosít.
- A Mayo Klinika szervezet tagjaként az Ön alapvető értéke: "a beteg igényei először". Minden egyes döntést szűrt ez az alapvető érték ellen, és a vevői elégedettséget nyomon követik és mérik annak érdekében, hogy az érték megmaradjon.
- Számos légitársaság számára a hangsúly a kritikus vásárlói biztonságra összpontosul, azonban gyakran a gyakori szórólapoknak tűnik, hogy a vevői elégedettség nem kulcsfontosságú vállalkozás. A légitársaságok szorgalmasak az időbeni érkezések és indulások mérésénél, de ritkán foglalkoznak arról, milyen boldogok (vagy boldogtalanok) az ügyfelek az átfogó tapasztalattal.
- Az előkelő kiskereskedő, a Nordstrom, figyelemre méltó ügyfélszolgálat minden munkatársat kiképzett és motivált. A személyi képviselők tudják, hogy bejutnak a szabadidejébe, hogy segítsenek az ügyfeleknek, különösen a hosszú távú ügyfeleknek.
Az érték, a fegyelem és a stratégia kulcsfontosságúak
A fenti példák egy sor ügyfélszolgálati tapasztalatot mutatnak be. Ha az értékteremtés elsődleges eszköze az ügyfél élményére és a szolgáltatási szintre fókuszál, akkor ezt be kell vonnia a vállalkozás minden területén. Ez azzal kezdődik, hogy felveszik az alkalmazottakat és képzik őket, hogy minden alkalomra alkalmat találjanak arra, hogy meglepetést és örömet szerezzenek az ügyfeleknek. Ez a fegyelem az üzleti stratégiájának szerves részévé válik, amelyet sok szögből mérhet és figyelhet.
Ha a hangsúly a termékinnovációra vagy a működési kiválóságra koncentrál, az ügyfelek elégedettségének hangsúlyozására ennek tükröznie kell. Rendszeresen ellenőriznie kell, hogy az ügyfelek a piacon leginkább innovatívak-e az ajánlataikkal kapcsolatban.
Az értékfegyelem és a stratégia határozza meg a vállalat prioritásait, és ezeket az intézkedéseket azonosítani kell annak felmérése érdekében, hogy egy vállalat milyen jól teljesít az említett prioritásokkal szemben. Ideális esetben a vállalatok a siker legfontosabb mozgatórugóit keresik, vezető mutatókat, amelyek előrejelzik a jövőbeli változásokat az eredményekben, és lemaradó mutatókat, amelyek felmérik, hogy a vállalat miként valósítja meg a célokat.
Ha a vevői elégedettség a cég DNS-jéhez tartozik, akkor az általános tapasztalatok mérése kritikus.
Kevesebb befektetés a vevői elégedettséghez
Miközben ellentmondásosnak tűnik az ügyfelek elégedettségének növelésében való befektetés, nem feltétlenül járulhat hozzá a vállalat bevételi forrása vagy haszonkulcsa. Az ügyfelek gyakran más tényezőkre helyezik a hangsúlyt. Lehet, hogy nem érdekel, hogy a vízvezeték-szerelő nem meglepődött és örömmel töltötte be, amíg a konyhai mosogatóban levő víz most simán áramlik és az ár megfelelő. A vízvezeték-vállalat úgy döntött, hogy olyan barátságos, viccelős embereket fektet be, akik elegáns egyenruhában öltözöttek és megvásárolják a díszes teherautók flottáját. Azonban az ügyfelek nem érezték kényszerítve a szolgáltatásaik gyakoribb megtartását, ha egyáltalán.
Az ügyfél elégedettsége relatív
Egy másik késő, nagy menedzsment guru, Peter Drucker azt javasolta, hogy egy cég célja "az ügyfelek megszerzése és megtartása". Egy elégedetlen ügyfél csökkenti az ismétlődő üzleti tevékenységet, és potenciálisan a jövőbeni ügyfelek számára okoz költséget, mivel az ügyfeleket nem fogják Önnek utalni.
A menedzser munkájának része, hogy megfeleljen a vevői elvárásoknak (és a versenytársak által tett lépéseknek) az adott piacon és az iparágban. A minőség és az elégedettség biztosítása érdekében meg kell fejlesztened saját egyedi és értelmes megközelítését a kritikus közönséged szolgálatában. Mielőtt elkezdené a mérési programot, gondosan fontolja meg, hogy mi az ügyfelek elégedettsége valóban az ügyfelei és a cég általános stratégiája szempontjából.