Ez a cikk bemutatja az üzleti tevékenységek mérésének alapvető feltételeit és megközelítéseit.
Definíciók
Elkezdődjünk néhány fogalmat.
Az "intézkedés" szót ige helyett használjuk, nem pedig főnevet és "referenciaértéket", mint főnevet, nem pedig közmondást.
- Intézkedés: Az ige azt jelenti, hogy "meg kell állapítani a"
- Mérés: Az ábrát, mértéket vagy összeget a "
- Metrika: "mérési szabvány".
- Benchmark: "Egy olyan szabvány, amellyel mások mérhetők."
Ezért összegyűjtjük az adatokat (méréseket), meghatározzuk, hogy miként fogják ezeket kifejezni standardként (metrikus), és összehasonlítani a mérést a referenciaértékkel az előrehaladás értékeléséhez. Például egy program során egy sor programsorozatot írunk le. Az adott kód hibáinak számát mérjük (számoljuk). A metrikusként létrehozunk "hibákat ezer sornyi kóddal". Összehasonlítjuk az egyes programozó mutatóit a "kevesebb, mint 1 hiba (hiba)" referenciaértékkel szemben az ezer kódsoronként.
Mit mérjünk:
Mérje meg azokat a tevékenységeket vagy eredményeket, amelyek fontosak a szervezet céljainak sikeres eléréséhez.
A legfontosabb teljesítménymutatók, más néven KPI-k vagy kulcsfontosságú sikermutatók (KSIs), segítenek egy szervezetnek meghatározni és mérni azokat a tevékenységeket, amelyek támogatják a célok elérését.
A KPI-k a szervezettől függően különböznek egymástól. Az üzleti vállalkozásnak egyik KPI-je is lehet a jövedelmének százalékos aránya, amely visszatérő vagy ismétlődő ügyfelekből származik.
Az Ügyfélszolgálat részlege az első percben válaszolt ügyfélhívások százalékos arányát mérheti. A fejlesztési szervezet kulcsfontosságú teljesítménymutatója lehet a kódjában szereplő hibák száma.
Előfordulhat, hogy több dolgot kell mérni ahhoz, hogy kiszámíthassa a mutatókat a KPI-kben. Az osztálynak meg kell mérnie (számítania), hogy hány hívást kap az előrehaladás mérésére az ügyfélszolgálati KPI felé. Azt is mérnie kell, hogy mennyi ideig tart az egyes hívások fogadása, és hány ügyfél elégedett a kapott szolgáltatással. Az Ügyfélszolgálati menedzser ezeket a különböző intézkedéseket felhasználhatja az első percben fogadott vevői hívások százalékos arányának kiszámításához és a hívások fogadásának általános hatékonyságának méréséhez.
Hogy kell mérni:
Az Ön mérése ugyanolyan fontos, mint amit mérni. Az előző példában megmérhetjük a hívások számát úgy, hogy minden ügyfélszolgálati képviselő (CSR) megszámolja hívásaikat, és azt mondja a felügyelőnek a nap végén. Megkaphatnánk egy operátort, aki megszámolta az osztálynak átadott hívások számát. A legjobb megoldás, bár a legdrágább lenne egy olyan szoftver beszerzése, amely számolja a bejövő hívások számát, megméri, hogy mennyi időbe telik mindegyik válasz, a feliratok, akik válaszoltak a hívásra, és méri, hogy a hívás mennyi ideig tartott.
Ezek a mérések aktuálisak, pontosak, teljesek és elfogulatlanok.
A mérések ilyen módon történő gyűjtése lehetővé teszi a vezető számára, hogy kiszámítsa az első percben felkínált vevői hívások százalékos arányát. Ezenkívül további méréseket is nyújt, amelyek segítenek neki abban, hogy javuljon a gyorsan fogadott hívások aránya. A hívás időtartamának ismerete lehetővé teszi, hogy a menedzser kiszámolja, ha elegendő személyzettel rendelkezik a cél elérése. Annak tudatában, hogy mely CSR-ek válaszolnak a legtöbb hívásra, azonosítja a menedzser szakértelmét, amelyet meg lehet osztani más képviselőkkel.
A mérések használata:
Leggyakrabban ezeket a méréseket egy folyamatos fejlesztési terv részeként használják, mint a Shewhart ciklus.
- Hasonló terveket használnak számos vállalat különböző iparágakban, és különböző neveket használnak, de a cél ugyanaz - a kulcsfontosságú tényezők mérése és javítása.
- Building Management Management Magazine: Mérés, javítás, ismétlés
- RAND Arroyo Center: Define-Measure-Improve
Fontos, hogy a metrikus adatokat felfelé és lefelé mutassa be . A főnöke tudni akarja, mi történik, de a munkavállalóknak is tudniuk kell. Nem motiváltak javítani, hacsak nem tudják, hogyan csinálják. Ezenkívül a javításra vonatkozó javaslatok többsége származik tőlük.
Post csapat és egyéni eredmények , akár online, akár függő táblák a falon. Használja a kördiagramokat, vonaldiagramokat, kulcsfontosságú illesztőprogram-grafikonokat és más grafikonokat a mutatók gyors, egyszerű és vizuális közlésére.
Tekintse át a mutatóit, és használja azokat a döntéseinek irányításához . Ha a mutatóid a helyén vannak, meg tudod állapítani, hogy mely stratégiák működnek, és amelyek nem. Ha módosítást hajt végre, akkor a mutatók segítségével megmondja, hogy a változás javított-e vagy sem.
Amikor a mutatók javulást mutatnak, osszuk meg ezt a sikert mindenkinek . Mondja meg a személyzetét. Mondja meg a főnökét. Mondja meg a srácnak, akivel találkozol a teremben. És ne felejtsd el, hogy jutalmazd a sikeres embereket, még akkor is, ha ez csak verbális ütés a hátán.
Kezelendő intézkedés:
- Mérje meg, mi a fontos.
- Tegye közzé a mutatókat és a referenciaértékeket.
- Jutalmazza az embereket, hogy meghaladja céljait.
- Ezután tartsa meg a mutatók hangolását.
Alsó vonal:
A kulcsfontosságú teljesítménymutatók kidolgozásának művészete és tudománya túlmutat ezen a poszton, azonban a tevékenységek és a kimenetek mérése alapvető lépés. És bár nem tudod kezelni azt, amit nem mértél, vigyázz, hogy mérései bizonyos tevékenységeket hangsúlyozzanak más, ugyanilyen fontos, de nem mérlegelt tevékenységeken túl.
Frissítve: Art Petty