Egyszerű SLA
A legegyszerűbb formában a szolgáltatási szint megállapodás határozza meg a minimális teljesítményszintet, amelyet az ügyfél beleegyezik, és a szállító vállalja, hogy szállít.
Van egy nagyon egyszerű SLA a papagájommal. Visszatértem a nagylelkű tippet, amelyet minden hónapban adok neki, és beleegyezik, hogy a papírt az én doormatomra helyezi. Ha behelyezi a virágcserépbe, megsérti az SLA-t és a csúcsát csökkenti. Ha elég gyakran csinálja, a szerződést törlik.
Van egy implikált szerződésem az én és az újságkiadó között, hogy a papírt 5.00 óra előtt adják ki (ez a hirdetésükben szerepel), de ez nem része az én SLA-nak a papírgyűjtővel. Ebben az esetben az SLA nagyon informális, nem írt, és nekem többet diktált, mint "tárgyalásos". Így láthatjuk ezt az egyszerű példát, hogy a szolgáltatási szintű megállapodás (SLA) kulcselemei a következők:
- Az a beszállító, aki vállalja, hogy az SLA (a paperboy)
- Az ügyfél, aki vállalja, hogy a SLA (nekem)
- Egyértelmű és konkrét meghatározás arról, hogy a kézbesítendő szolgáltatás milyen (újság)
- Egyértelmű és konkrét meghatározás arról, hogy miként kell mérni, hogy a szolgáltatás az SLA-val (a doormat-on)
- A megállapodás által lefedett időtartam (addig, amíg fel nem mondom)
- A büntetés vagy egyéb lehetőségek, amelyek a vevő rendelkezésére állnak, ha az SLA nem teljesül (csökkentett tipp)
Egy sokkal összetettebb SLA
Az SLA-nál az én kábeltársaságom összetettebb. Egynél több tételre terjed ki, és formális írott okmány, amely bírósági eljárással végrehajtható. Ellentétben a paperboy SLA-val, ezt a SLA-t nem diktáltam a kábelszolgáltatóval. Én sem tárgyaltam. A kábeles vállalat a feltételek és feltételek részeként teszi közzé. Az egyetlen "tárgyalásom" volt az a lehetőség, hogy elfogadja az SLA-t, amikor bemutatta, vagy más kábeltársaságot keresett.
Ez az SLA magában foglalja a kábeltelevíziós szolgáltatások elérhetőségét, amikor a kábeles vállalatnak válaszolnia kell információimra vagy szolgáltatásaimra, valamint arra az időre, amikor meg kell javítania vagy kicserélni a hibás eszközöket. Az SLA szankciókat állapít meg a kábeles társaság számára, ha nem felel meg az SLA bármely részének feltételeinek. Például ha bármelyik kábelcsatorna egy nap alatt nem áll rendelkezésre több mint 4 órán át, akkor számláján jóváírja a teljes napi szolgáltatás költségeit.
Többször is, amikor panaszkodtam egy SLA megsértésérıl, egy hónap helyett egy teljes hónapra számoltak, de ez egy elégedettség , nem pedig szigorúan az SLA része.
Az SLA-faj minimális, de a szolgáltató mindig szabadon haladhatja meg ezt, és a vevőnek is joga van a SLA-büntetések legteljesebb végrehajtására.
Egy másik SLA példa
A Company X szolgáltatási szint megállapodást (SLA) ír le a Z-vel. Az X vállalja, hogy a X társaság X szerverén egy weboldalt fogad a Z cégnél. A két vállalat megtárgyalja, hogy mi lesz a megállapodás tárgya, mennyi ideig lesz a megállapodás hatályban, mennyi lesz a Z cég a szolgáltatásért a SLA-ban meghatározott szinten, és milyen szankciókkal jár, ha a X társaság nem szállít összhangban az SLA-val.
A megállapodás meghatározza, hogy a vállalat Z honlapja az online felhasználók számára 99% -ban lesz látható. (Lehetett volna tárgyalni arról, hogy rendelkezésre álljon az idő 99,9% -a, de ez drágább lett volna, és a Z cég nem érezte ezt szükségesnek.) Az SLA azt is előírja, hogy a megrendelési folyamat képes lesz feldolgozni 2 000 megrendelést percenként és attól a pillanattól kezdve, hogy a felhasználó elküldi a rendelést, amíg a képernyőn megjelenik a megerősítés, nem lesz több mint 3 másodperc.
Az X vállalja, hogy a Z-társaság mérnöke számára elérhetővé teszi a kapcsolattartási adatokat (telefon és e-mail), hogy bármikor kapcsolatba léphessen a weboldal elérhetőségével. Az SLA kiterjedési útvonalat is tartalmaz, egészen a X társaság CTO-jáig , ha a szolgáltatási bontások nem oldódnak meg az SLA-ban meghatározott időtartamokban. Végül az SLA meghatározza a pénzügyi szankciókat, amelyek esetén a X társaság köteles fizetni a Z-t, ha az SLA nem teljesül. A szankciók eltérőek a rendelkezésre állás mérésére és a két rendelési feldolgozásra.
Alsó sor
A szolgáltatási szint megállapodások (SLA-k) egy módja annak, hogy a szállító és a vevő megegyezzen arról, hogy mi lesz a vevői elégedettség minimális szintje. Ezek egyszerűek és íratlanok lehetnek. Bonyolult jogi dokumentumok lehetnek. Meghatározzák a minimális követelményeket és azokat a lehetőségeket, amelyekre a vevő rendelkezik, ha az SLA nem teljesül. Ha a beszállítók bizonyos standardjai és viselkedései fontosak a vállalat sikeréhez, úgy gondolják, hogy a szolgáltatási szint megegyezés a vállalat kockázatának minimalizálására szolgál.