A jó ügyfélszolgálat már nem elegendő
A vállalkozásod nem létezne az ügyfelek nélkül. És ha van ügyfele, akkor ügyfélszolgálatunk van. Mindenki a jó ügyfélszolgálat fontosságáról beszél, de kevesen látszanak rajta.
Nemrégiben lehetőséget kaptam néhány kérdésre a kommunikációs szakértő és a szerző Dianna Booher, CSP kérdésére. Megtanultam, miért mondja: "A jó ügyfélszolgálat már nem elég."
Dianna Booher a Booher Consultants, Inc. nemzetközi kommunikációs tréning és tanácsadó cég elnöke a Dallas-Ft. Érdemes metroplex. Társasága kommunikációs műhelyeket és beszédeket kínál az üzleti és műszaki írásban, javaslattételben, ügyfélszolgálati kommunikációban, interperszonális készségekben, konfliktuskezelésben stb. Az ajánlatok teljes listáját és további információt a cégről a www.booherconsultants.com weboldalon talál
jr: Miért olyan fontos az ügyfélszolgálat a sikeres üzletért?
db: Az ügyfelek több lehetőséggel rendelkeznek, mint valaha, és kevésbé hűségesek . Termékeiket és szolgáltatásait gyors, olcsó és gyors termékeket és szolgáltatásokat akarják igénybe venni. Ez azt jelenti, hogy a versenyelőny most abban a képességben van, hogy megőrizze az ügyfeleket és új üzleti tevékenységet folytathat. És az e-mailes gondolkodásmód megkönnyíti az ügyfelek elégedetlenségét . Készítsd el Jones Jones-t, és esélye van arra, hogy csúnya pletyka szóljon hozzá tíz kollégájához, hogy rossz vagy.
jr: Mi a jó ügyfélszolgálat definíciója?
db: A jó ügyfélszolgálat már nem elég. Rendkívüli, WOW, váratlan szolgáltatás. Dióhéjban azt jelenti, hogy azt teszitek, amit mondasz, akkor azt fogja mondani, hogy azt fogja mondani, hogy az árat, amit ígért, és egy kis extra felbosszant, hogy "Nagyra értékelem az üzletét".
jr: Hogyan számszerűsíted és méred meg?
db: Olyan sokféle módon létezik, mint a vállalkozások. Többféle kritériumot használhat a scorecard-ként, például az írásos ügyfélpanaszok csökkenése, a szájüregi panaszok csökkenése, a jelenlegi ügyfelektől érkező több hivatkozás, a jelenlegi ügyfelek ismétlődő üzleti tevékenységének növekedése, a gyorsabb válaszidő / átfutási idő megrendelések, a termelékenység növelése és az ügyfelekkel kapcsolatos projekteknél kevesebb újratervezés. Sok, sok lehetőség van. Vevőszolgálati tanácsadásunk és képzésünk része az, hogy az ügyfelek meghatározzák, hogyan személyesen szeretnének értékelni. Az értékelés időt és pénzt takarít meg, de érdemes megnézni, hogyan értékel.
jr: A jó ügyfélszolgálat különböző az interneten?
db: Az elsődleges különbség az, hogy nehézségekbe ütközed az ügyfelekkel való kapcsolattartás, hiszen kevesebb alkalom van a valós idejű interakcióra. Második különbség az, hogy az ügyfelek inkább ingatagabbak és ellenségesek, mert úgy döntenek, hogy névtelenek maradnak. Bent vannak; ki vannak állítva; továbbhaladnak más gondolat nélkül. Az első benyomások arról szólnak, hogy a felhasználóbarát webhely hogyan fordul elő például ahhoz, hogy a termékek és szolgáltatások általában felhasználóbarátak legyenek.
jr: Ha a jó ügyfélszolgálat annyira fontos az üzleti siker szempontjából, miért olyan kevés vállalkozásnak van ez?
db: Az ügyfélszolgálat három dologtól függ: a szervezet ügyintézői által meghatározott ügyfélbarát házirendek, a személyzet számára kínált képzés és a személyzet saját szervezetének hozzáállása a vállalatuk által kezelt módon. Hadd fejtsem ki, mi történik, ha ezek közül bármelyik nincs. Ha a vezetők nem ismerik / látják, hogy a házirendjeik végrehajtása a frontvonalon történik, akkor sokszor megdöbbentő, hogy felfedezik a házirendek végrehajtásának / végrehajtásának tényleges eredményeit. Ha az embereket nem specifikusan képzettek (nem csak mosolyognak és használják az emberek nevét), nem tudják, miképpen építik az ügyfélhűséget, még akkor is, ha akarják. Például elárulhat egy frontvonalas személyzetet, hogy nyugtassa az ügyfeleket, amikor az ajtón járnak.
De meg kell tudniuk, hogyan kell elismerni őket. Helyénvaló azt mondani, hogy "Következő" a következő személynek, és ezáltal inkább úgy érzi őket, mint egy számot, nem pedig egy személyt, aki "feldolgozik". És végül, hadd dolgozzam ki, hogyan válik az ügyfélszolgálat a gyenge alkalmazottkezelés eredménye. Dióhéjban: az alkalmazottak gonoszak lehetnek. Ha túljutnak és igazságtalanul bánnak velük, akkor "megpróbálnak" megtenni a dolgokat, hogy az ügyfeleket távolítsák el (mormogás, levegő a piszkos vászon, elfelejtett visszahívni vagy követni).
jr: Gyakran éreztem, hogy a kiskereskedelmi ágazatnak van a legrosszabb ügyfélszolgálata. Támogatja ezt a tény?
db: Nem tudok semmilyen kutatásról, amely szerint a kiskereskedelmi ügyfélszolgálat rosszabb, mint mondani, egy részvénytársaságban felajánlott. De az oka, hogy a kiskereskedelmi környezet gyakran felidézi a gondot, amikor rossz minőségű ügyfélszolgálatot említ, hogy az ügyfélkörük olyan széles és a rossz szolgáltatás könnyű észrevenni. Például nem veszik észre, hogy az állományi brókercég nem küldte el az új számlájára a megfelelő papírmunkát két héttel később, és esetleg hibát követelhet. A színfalak mögött nehéz felidézni, hogy felfedezzék, ki tett, vagy nem tett / közölte, mi szükséges. De a kiskereskedelemben az összes hiba azonnal és azonnal láthatóvá válik, amikor belépsz az ajtón: az értékesítési társa telefonon van az anyjával. Senki nem hívta / kérte a nevemet. Senki sem kérdezte meg a helyes kérdéseket, hogy felfedezzék az igényeimet. Senki sem mosolygott. A jegyző nem ismerte az árut. Senki sem tudott döntést hozni, amikor a politikára vonatkozó kivételt kértem. Mindezek a kérdések azonnal ránéznek az ügyfélre.
jr: Milyen példákkal találkozol, igazán jó ügyfélszolgálattal? Nagyon rossz? Mit tehetett a rossz emberek másképp?
db: A közelmúltban volt egy nagyszerű példa a felett-és-beyond-the-call-of-duty szolgáltatás. Az egyik edzőnk egy hotelben tartózkodott Denverben. Mikor a műhelyünk első reggelére utazott a kocsival, felfedezett egy halott akkumulátort. A szálloda íróasztala meghallotta, hogy kétségbeesetten hívja a bérleti irodát, és meghallotta, hogy elmondják neki, hogy két óra lenne, mielőtt kijutnának. Nem kínáltak más lehetőséget arra, hogy eljusson a szemináriumhoz. A szálloda íróasztala meghallotta a beszélgetést, és önként jelentkezett, hogy kölcsönözze edzőnknek a saját személygépkocsiját a nap folyamán, mondván, hogy egyszerűen csak a tételben maradna egész nap, és nem volt rá szükség. Valójában a bérlési ügynökség azt mondta: "Probléma van, itt a mi politikánk, mint ez, vagy legközelebb kölcsönzés". Ehelyett a gyorsabb válaszidőt biztosító rendszert kellett volna bevezetniük. Ehelyett jóváhagyást és előrelátást kellett volna nyújtaniuk, hogy más lehetőségeket is kínáljanak, például arra, hogy a vendég taxon dolgozzon a munkaért és kínálja a viteldíjat.
jr: Ha én, mint menedzser, most vettem át egy olyan műveletet, amelynek hírneve kevesebb, mint ideális ügyfélszolgálat, mit tehetek vele? Mit kell tennem először?
db: Erősítse meg, majd higgy. Nem fordítva. A legtöbb új vezetõ tévedése az, hogy átveszi a munkát, és nyilvánosságra hozza az ügyfeleket az ügyfélszolgálat javítására irányuló szándékaikról. De még nem rendelkeznek új rendszerekkel és politikákkal és képzéssel, így semmi sem változik igazán az ügyfél számára. Az ügyfelek nagy reményei szaggatott. Ezután még ellenségesebbé és csalódottabbá válnak a szolgálatban. Tehát az első lépés az, hogy megoldja a problémát, felkészíti a személyzetet, hogy jobb szolgáltatást nyújtson, majd HIRDAN bejelentette a változást ügyfeleinek, amint beállította, hogy bizonyítja nekik.
jr: Ha egy ideje voltam felelős a műveletért, és ez az interjú megmutatja nekem, hogy javítanom kell, akkor a terv különbözik-e a korábbi válaszától?
db: Ugyanaz. Csak tedd pénzt, időt és elkötelezettséget, ahol a szájid. Ez gyakran a nehézség. Mindenki hisz a jó ügyfélszolgálatban - elméletben. A valódi különbség akkor alakul ki, amikor az emberek valóban elkötelezik magukat szándékaik megvalósításában.
Itt van az alkalmad, hogy tényleg különbséget tegyen a vállalat által nyújtott ügyfélszolgálatban. Győződjön meg arról, hogy az emberei valóban elkötelezik magukat a szándékaik végrehajtása mellett