Kérdések a segélyhatékonyságról, a kiállítási szakértelemről és a jelentések készítéséről
A hatékony kommunikáció megkívánja, hogy a kommunikáció minden összetevője tökéletesen együttműködjön a "közös értelemben", a kedvenc kommunikációs definíciómban. Különösen fontos a kérdések feltevése és megválaszolása esetén.
A kommunikáció komponensei
A kommunikációnak öt összetevője van, és egy hatodik, azaz a munkahely teljes körű környezete, amelyben a kommunikáció zajlik. A kommunikáció komponensei:
- Az egyén elküldi az üzenetet. A feladónak egyértelműen és elég részletesen be kell mutatnia az üzenetet, hogy a befogadó megegyezzen a feladattal.
- Az üzenet kontextusa. A kontextus az, ahogyan az üzenetet az üzenet küldője szállítja. A kontextus magában foglalja a nonverbális kommunikációt, például a gesztusokat, a testbeszédet, az arckifejezéseket és az olyan elemeket, mint a hang. Az üzenet szövegkörnyezetének legnagyobb része csak akkor érhető el, ha a vevő megjeleníti és hallja az üzenetküldőt. Az e-mail és az IM hangulatjelek például rossz helyettesítő jellegűek, mivel a feladó a vevőkészülék bevitele nélkül fogalmazza meg őket.
A kontextus másik része az érzelmek, amelyek részt vesznek a kommunikációs körben. A feladó dühös? A fogadó közömbös a kommunikáció tartalmára vagy a feladó megvetésére? A normális emberi érzelmek befolyásolják az üzenet sikeres megosztását.
- Az üzenet fogadó személy. A vevõnek gondosan és körültekintõen kell hallgatnia , kérdeznie kell a tisztázást kérdõ kérdéseket, és parafrazálnia kell annak megállapításához, hogy a vevõ a jelentéssel együtt mûködik a feladóval. Ha a fogadó megbízik a feladóban, akkor a hatékony kommunikáció esélyei növekszenek.
- Az Ön által választott szállítási mód. A kézbesítési módot az üzenet jelentésének közvetítéséhez leghatékonyabb közeg alapján kell kiválasztani. Mivel a kommunikációs módszerek olyan sokrétűek a számítógépek és a mobileszközök hajnalán, a szállítási módról szóló döntések összetettebbé váltak. A szállítási módnak meg kell felelnie a feladó és a vevő kommunikációs igényeinek.
A kommunikációs módszerek magukban foglalják a verbális kommunikációt, azonnali üzeneteket (IM), e-maileket, leveleket, jeleket, plakátokat, videókat, screenshotokat, telefonokat, jegyzeteket, űrlapokat, írásos dokumentumokat stb. Ezek a módszerek tovább fognak bővülni, és a munkavállalók elvárásai az azonnali kommunikációért mindazokért, amelyek mindennel foglalkoznak a munkájukkal, tovább fognak növekedni.
A személyes kommunikáció egyre fontosabbá vált, különösen azon szervezeti információk esetében, amelyek változtatásra, munkavállalói felismerésre vagy helyszíni kérdésekre vonatkozhatnak. Emellett a személyes kommunikáció is előnyös, mivel a munkavállalóknak hozzáférést kell biztosítani az összetevőhöz, kontextushoz.
- Az üzenet tartalma. Az üzenet tartalmának világosnak kell lennie, és elég részletesen be kell mutatni és le kell írni, hogy megértsék a vevőtől. Ha az üzenet tartalma rezonál és összekapcsolódik, bizonyos szinten, a vevő már megfogalmazott meggyőződéseivel, a leghatékonyabb.
Hogyan kérdez jó kérdéseket a kommunikáció javításáért
James O. Pyle és Maryann Karinch a következőket segítik elő a hatékony kommunikáció támogatásában.
Az emberi erőforrásoktól az ügyfélszolgálatig a rossz kérdések szinte minden munkahelyet szennyeznek. A rossz kérdések gyakran hiányosak vagy félrevezető válaszok, és alááshatják a kapcsolatot. Másrészt a jó kérdések a hatékonyság, a kompetencia és a rapport-építés értékes eszközei.
Hatféle jó kérdés létezik: közvetlen, kontroll, ismétlődő, tartós, összefoglaló és nem releváns. Röviden leírni:
- Közvetlen: egyszerű kérdést tesz fel egy alapvető kérdéssel.
- Vezérlés: Már tudod a választ, amikor megkérdezed. Ez annak a módja, hogy megtudja, vajon az illető hazudik-e, nem ismeri-e és / vagy nem figyel.
- Ismételje meg: Két különböző kérdést tesz fel, amelyek ugyanazokból az adatokból származnak.
- Perzisztens: Ugyanazt a kérdést különbözõ módon kérdezõen feltárja a kívánt információ minden aspektusát.
- Összegzés: Olyan kérdést tesz fel, amely lehetővé teszi a forrás számára, hogy megtekinthesse a választ.
- Nem releváns: Nem vonatkozik a témára, akiről tudni szeretnél, de ez az a személy, aki valószínűleg nem hazudik; arra szolgál, hogy meglássa, hogy az igazság "úgy néz ki", és megkapja az embert, hogy nyissa meg magát. Ez is összekapcsolódhat a kérdéses csere kontextusába.
Részletek a hatféle jó kérdésről
Közvetlen
A közvetlen kérdések a legjobbak: Egy kérdező, egy ige, egy főnév vagy névmás.
- Ki vagy te?
- Mi történt a párton?
- Mikor jöttél az irodába?
- Hol vannak az autókulcsok?
- Miért korán elhagyta az ülést?
- Mennyit fizetett az iPadért?
Ellenőrzés
Mikor mondod, "szándékosan nem fogok közvetlen kérdéseket feltenni?" Amikor ellenőrizze a válasz igazságát vagy pontosságát, akkor ellenőrzési kérdést használ és konzisztenciát keres.
Az ellenőrzési kérdések szándékos kérdések, amelyekre a válaszokat ismeri, így nem az információ felfedezéséről szólnak. Ezek a viselkedés, a beszédminták, az igazságosság vagy a pontosság szintjén rejlik. Talán ez az, amit korábban beszéltél a személyrel.
Ha tudod, hogy az emberi erőforrás csapatod valamelyik tagja elidegenítette a munkavállalót, mert a munkavállaló e-mailt küldött a panaszkodásra, kérdezhet egy ellenőrzési kérdést, például: "Hogyan ment el a Pamela-val a teljesítmény-áttekintés ma?" az információ; csak azt szeretné megtudni, hogy a HR személy a kérdésre válaszol.
Ismétlés
Ugyanazt az információt két különböző módon szeretné elérni. Például, ha megkérdezte: "Hány ember van az értékesítési erőben?", Az a személy, akivel beszélsz, válaszolhat: "Jelenleg 22 a területen." Később, amikor valami másról beszél - olyan területek, ahol például a cégnek van helye - kérdezheti: "Hány értékesítési régió van?"
Lehet, hogy válaszol, "22", ami a személyzet létszámának megerősítését jelenti az értékesítési erőben. Ez nem egy abszolút teszt, de értéket és hitelességet biztosít ahhoz, amit korábban mondott. Két különböző kérdés, amelyek keresztellenőrzik a szolgáltatott információkat.
Az ismétlődő kérdések használata esetén az eltéréseket is feltárhatja. Ha a példában szereplő forrása azt válaszolja, hogy 28 értékesítési régió van, akkor tisztázni kellene. Talán tökéletesen jó oka van - az értékesítési hivatalnak általában 28 tagja van, de az utóbbi időben annyi forgalmat bonyolított le, hogy hat rövid - de a válasz kétségessé teszi azt a tényt, hogy nincs különbség a szám a személyzet és az értékesítési területek száma. Az eltérésnek további kérdéseket kell tennie a probléma megoldásához.
Kitartó
Minden olyan helyen, ahol egynél több válasz adható egy kérdésre, használjon maradandó kérdéseket, hogy teljes választ kapjon. Az ismétlődő kérdésekhez hasonlóan a tartós kérdések is hasznosak, ha azt gyanítja, hogy az illető nem igaz.
"Honnan mentél nyaralni Kaliforniába?", A válasz "Disneyland." Bár lehetséges, hogy a Disneyland az egyetlen hely, logikus, hogy ezt a kérdést követjük a "Hol máshol?"
Ha kihagyja ezt az ismétlődő kérdést, és egyenesen a Disneylanddal kapcsolatos kérdésekre vezet, azt jelenti, hogy hiányolja a lehetőséget, hogy teljes képet kapjon a barátja kaliforniai utazásáról, hacsak az adott információ más időpontban nem szivárog.
összefoglalás
Az összefoglaló kérdések nem a valóság meghatározásáról szólnak, hanem a forrástól való visszaadást, amit ő mondott, így lehetősége van gondolkodni: "Igazából azt mondtam, mit akartam mondani?"
Elad mindenféle autót, a kétajtós hatchbacktól a teljes méretű luxus modellekig. Egy fiatal pár érkezik a bemutatóterembe, és megkéri, hogy tesztelje az egyik luxus modellt.
"Mit fogsz használni az autót az idő nagy részében?" Kérdezi.
"Beszélgetés előre-hátra dolgozni. Ugyanabban az épületben dolgozunk - mondja.
- Mi mást fogsz használni az autót?
"A hétvégén utazni, hogy megnézzem a szüleimet. Olyan cuccok. "Megáll és hozzáteszi:" Éltek száz mérföldre. "
"Miért gondolja, hogy a luxusautó a legjobb választás?"
Egy pillantást vetnek egymásra. Azt mondja: "Jobban szeretjük, mint a többiek."
"Mi a kedvenc színe?" Kérdezi, és egyenesen egyenesen nézett rá.
"Piros."
"Így hát hadd tudjam meg, hogy ez így van-e, hallom, azt mondja, hogy vörös, teljes méretű autót szeretne a luxusosztályban: mennyire illik ez a leírás az Ön számára?" (Az összefoglaló kérdését a releváns információkkal formázta ebben az esetben.)
Egy pillantást vetnek egymásra. Azt mondta: "Úgy gondoljuk, hogy egy enyhébb szín sokkal jobb lehet."
"Mi a helyzet a luxusmodelltel, úgy gondolja, hogy ez a legjobb az Ön számára?" (Ismét ez a módja annak, hogy összefoglalja és ellenőrizze, amit hallott.) Meg szeretné tudni, hogy annyira szeretik a drága autó, hogy nem akarnak más dolgokat megfontolni, vagy ha az első válasz álcázza a lényeges tényt.)
- Apám szerint ez a legbiztonságosabb autó az úton.
Az összefoglaló kérdésre adott válasz azt mondja, hogy valójában tetszik, de nem azért, mert úgy néz ki. Olvastad a sorok között. Ők csak kezdik életüket együtt. Az apja valószínűleg elküldte őket a márkakereskedőnek, hogy "a legbiztonságosabb autót vásárolhasson az úton", és ő segít nekik vásárolni. Ön úgy dönt, hogy folytatja az értékesítést, tudva, hogy az előleg és a hitelkérelem valószínűleg a fennmaradó történetet adja.
Vannak, akik nem eléggé kényelmesek egy olyan összefoglaló kérdést feltenni, mint az ilyen értékesítési találkozásokba beágyazottak, mert nem akarnak egyszerű gondolkodásúnak vagy figyelmetlennek nézni. Ha ugyanúgy kérdezi meg a kérdést, mint az első alkalommal, akkor érvényes következtetésre juthatnak.
Nem is szeretné ugyanazt a kérdést kétszer egymás után feltenni, még akkor is, ha megváltoztatja a megfogalmazást. Azáltal, hogy bizonyos távolságot helyez el az első alkalommal, amikor felteszed a kérdést és a második kérdést, és kicsit megváltoztatod a kérdést, egyszerűen találkozol valakivel, aki valóban érdekli a másik személy mondanivalóját.
Nem ide illő
Lehet, hogy észrevehető, hogy a kérdés megválaszolásához a személy hangsúlyozta; egy nem releváns kérdés enyhítheti a feszültséget. Vagy talán időre van szüksége ahhoz, hogy gondolkodjon vagy hivatkozzon a jegyzetekre, ezért csak a kérdést használja fel, hogy egy kis időt és időt vásároljon.
Ha olyan kérdéseket kérdezel, mint például: "Milyen projektet tettél a múltban, hogy nem sikerült?" És "Hogyan próbált megjavítani a problémát?", Könnyedén megkönnyítheted a munkatársak érzését, mintha csatatérségi kihallgatás közepén lenne .
A jelölt azt mondhatná: "Megpróbáltam megoldani a problémát, ha a közös célt összeválogattam, ahogyan a fiam kicsi bajnoki csapatát összeszedem, hogy összpontosítsak a labdára."
Megadhatja a jelöltnek a szünetet azzal, hogy megkérdezi: "Mennyi ideig volt edzője a kis bajnokságnak?", Mielőtt visszatérsz a megbeszéléshez, és hogyan próbált megjavítani.
Végezetül itt kétféleképpen lehet tönkretenni azokat a kérdéseket, amelyek az összes szükséges komponenssel kezdődnek, és amelyek a jóhoz képest elmaradnak.
- Túl sok selejtező hozzáadása vagy más szavak és kifejezések, amelyek elvonják a kérdést. Például: "Mi volt a reggelire az étkezőben, ahol a vinil-számláló székletét megrepedték és szalaggal lefedték?"
- Nem vár választ a közös. Azt kérdezi: "Mi a kedvenc étele?" A személy egy pillanatra elgondolkodik, nem pedig azonnal reagál. Csengetsz, "Sült marhahús?" A csend a hatékony kérdezőeszköz.
Ne felejtse el a felfedezést, az információkat, a vezetőket, mert megnyitja a száját, amikor ki kell nyitnia a füleit. Ne felejtsd el a "két füle, egy száj" szabályt, hogy a legtöbbet kihozza a kihallgatásból.
A környezetvédelem és a kommunikáció
A fenti kommunikációs komponensek közös értelemben támogatják a közös jelentést, amikor együtt működnek, hogy hatékonyan küldjenek üzenetet. A munkakörnyezet, amelyben ezek az összetevők zajlanak, szintén befolyásolja a kommunikációt és a kommunikációt.
Amikor érvényes kérdéseket teszel fel, kapcsolatot építesz és bizalmat keltesz. A kérdések a munkahelyi kommunikáció alapjainak egy másik részét alkotják, amely osztja a jelentést
Olyan munkakörnyezetben, amely hangsúlyozza a nyílt kommunikációt, a munkavállalói részvételt és a közös célokat , a kommunikációt gyakoribbá és hatékonyabbá teszi. De a jelentős kommunikációra vonatkozó várakozás a legjobb munkahelyeken magasabbra teszi a sávot. Tehát még a magas morál , az alkalmazottak által koncentrált munkakörnyezetben is , a munkavállalók panaszkodnak, hogy nem tudják, mi folyik itt.
Az egyes munkahelyek összes komponensének és általános környezetének köszönhetően a kommunikáció továbbra is kihívást jelent. A régi kérdéseket arról, hogy ki kell tudni, hogy mit és mikor kell tudniuk, soha nem felel meg teljes mértékben bárki elégedettségének.
Az alkalmazottak panasza a túl sok információnak, nem elegendő információnak, sőt, az információ túlterhelésnek, továbbra is rezonálhat a munkahelyeken. Soha nem gyógyítja meg a kommunikáció problémáját, de elkötelezettséggel és átgondoltsággal növelheti az interperszonális kommunikáció és a munkahelyi kommunikáció hatékonyságát .
További információk a hatékony munkahelyi kommunikációhoz