Ezeknek a készségeknek a fejlesztése és hangsúlyozása a munkaköri alkalmazásban és az interjúban segíteni fog a munkaerő-piaci verseny felett.
Legnépszerűbb 10 ügyfélszolgálati munkalehetőség
1. Kommunikáció
A kommunikáció elengedhetetlen az ügyfélszolgálat szempontjából - tudnia kell, mit akar az ügyfél, és képes megmondani, mit tehet az ügyfél számára. A hangos, hangos beszéd és az optimális hangzás alkalmazása segít abban, hogy egyértelműen és pozitívan kommunikáljon ügyfeleivel. Ezek a készségek elengedhetetlenek a telefonkommunikációban is. Ha írt vagy e-mailt küld az ügyfelekkel, győződjön meg róla, hogy megfelelő nyelvtani és helyesírási módokat használ, és válasszon olyan szavakat és kifejezéseket, amelyek hasonlóan optimista hozzáállást mutatnak. Íme a kommunikációs készségek listája .
2. Hallgatás
A hallgatási készségek ugyanolyan fontosak, mint a kommunikációs készségek. Gondosan hallgassa meg az ügyfelet, hogy pontosan tudja, mire van szüksége, és hogyan segíthet neki. Mutassa be, hogy aktívan hallgatja a testbeszédet és a válaszokat (bólintson, ha valamit megért, szemkontaktust, stb.).
Ne féljen kérdezni a tisztázó kérdéseket, hogy megbizonyosodjon arról, hogy megértse a másik személyt. Az ügyfélszolgálat fontos eleme egyszerűen az ügyfelet hallja. Amikor telefonon beszél, ne zavarja meg az ügyfelet, és gondosan válaszoljon az összes kérdésére.
3. Önszabályozás
Az ügyfélszolgálatban dolgozó embereknek képesnek kell lenniük arra, hogy nyugodtan kezeljék az összes ügyfelet, még a leginkább negatívakat is.
Törekedned kell arra, hogy nyugodt és hűvös legyen, még akkor is, ha az ügyfél nem. A türelem és az önuralom megakadályozza, hogy felboruljon és valami olyasmit mondjon ki, ami nem megfelelő. Ne felejtsd el személyesen megtenni, ha az ügyfél ideges. Amikor az ügyfél dühös, akkor még fontosabb, hogy nyugodjon, és próbáljon hangot adni a beszélgetésnek.
4. Pozitivitás
A pozitív hozzáállás hosszú utat mutat az ügyfélszolgálatban. Győződjön meg róla, hogy ismeri a vállalat által kínált termékek vagy szolgáltatások minden előnyét, és továbbítja azokat az ügyfeleinek. Ha egy ügyfélnek problémája van egy termékkel vagy egy szolgáltatással kapcsolatban, fókuszáljon arra, hogy mit tehet a segítségére. Bár nem akar túlságosan boldognak tűnni, ha az ügyfél ideges, proaktív és optimista segítheti az ügyfél pozitív maradását is.
5. Assertiveness
Ha ügyféllel dolgozik, képesnek kell lennie arra, hogy átvehesse a helyzetet és tegye meg, amit hatékonyan kell tennie. Ha szelíd vagy passzív vagy, az ügyfél nem biztos, hogy hinni fog. Ön azonban nem akar agresszív vagy igényes, ami sértheti az ügyfeleket. Az erős, állandó hangon való beszélgetés során, közvetlen kérdéseket tesz fel az ügyfelekről, és nyomon követi, hogy mit kell tennie, bizalmatlanságot kölcsönözhet anélkül, hogy agresszív lenne.
6. Konfliktus felbontás
Az ügyfélszolgálatnál olyan ügyfelekkel foglalkozik, akiknek problémájuk megoldandó. Fontos, hogy kreatív problémamegoldó legyen. Mindig győződjön meg róla, hogy világosan megértette a problémát, és felajánlja számukra a lehetséges megoldásokat. Gondolj kreatívan; gyakran olyan megoldásokra kell gondolni, amelyek megfelelnek egy adott ügyfél igényeinek. Ha nem talál megoldást az ügyfél számára, segítsen nekik megtalálni a további segítségeket. Ha szükséges, kösse be a problémát valaki másnak, aki megoldja a problémát. Kövesse az ügyfelet a probléma megoldása érdekében. Az ügyfelek örömmel fogják értékelni érdeklődését a problémájuk iránt, és hajlandók segíteni, bármilyen módon. Itt van a konfliktuskezeléssel és a problémamegoldó képességekkel kapcsolatos információ .
7. Empátia
Fontos nem csak megérteni, hogy mit mond az ügyfél, hanem arról, hogy az ügyfél hogyan érzi magát.
Egy fontos lágy készség képes felismerni és megérteni egy személy érzelmi állapotát. Ha megpróbálsz empátiát közvetíteni, gondolkodj azon, hogy az ügyfél pozíciója. Hogyan érzed magad, ha a helyzetében lennél? Hogyan szeretne egy alkalmazott kezelni? Milyen érzés lenne, ha ugyanaz a problémája lenne, mint az ügyfél? Ezek a kérdések segítenek abban, hogy azonosítsák az ügyfeleket és jobban segítsék ügyfeleiket.
8. Deperszonalizáció
Bár barátságosnak kell lenned ügyfeleivel, ne feledje, hogy nem vagy ott, hogy megosszuk az élet történetét. Amikor egy ügyfél megmagyaráz egy problémát, akkor nincs szükség arra, hogy válaszoljon saját, kapcsolódó problémájával. Egy egyszerű "megértem" vagy "tudom, hogy érzed magad" teszi az ügyfelet érzettnek és megértettnek. Az ügyfelek azt szeretnék, hogy összpontosítson a segítségükre.
9. Felelősségvállalás
Az ügyfélszolgálatban végzett munka nagy része azt mondja, hogy "sajnálom", hogy későbbi szállításra vagy egy termék rossz minőségére vonatkozik-e. Önnek képesnek kell lennie arra, hogy őszintén bocsánatot kérjen az ügyfelétől a vállalat nevében, még akkor is, ha a probléma nem a te hibád volt. A bocsánatkérés meghallgatása szinte mindig arra készteti az ügyfelet, hogy jobban érzi magát.
10. Humor
A humorérzék egy élvezetesebb potenciális stresszes ügyfél-szolgáltatási interakciót eredményezhet. Ha egy ügyfél egy buta viccre reped, akkor értékelni fogja, ha vele együtt kuncog. Mindazonáltal győződjön meg róla, hogy soha nem nevetett az ügyfélnél (például amikor hibát követ el vagy valami baj van), hanem inkább egy ügyfélrel nevetve.
Tovább : Top 10 legjobb ügyfélszolgálati munkák | Ügyfélszolgálati készségek listája Készségek, hogy ne tegye az önéletrajzát