Call Center KPI
Számos olyan KPI van, amelyet a hívásközpont kezelhet. Az alábbiakban felsorolunk néhányat a gyakoriak közül, rövid leírásokkal.
További magyarázatok vannak tovább. További üzleti feltételek vannak meghatározva a Business Management Glossary .
- A válaszidő: Mennyi időbe telik egy ügynöknek, hogy bejövő hívást fogadjon?
- Abandon Rate: A hívások hány százaléka elvész, mielőtt válaszolnának?
- Híváskezelési idő: Mennyi ideig tart az ügynök a hívás befejezéséhez?
- Az első hívás felbontása: A hívások hány százalékát lehet egyetlen híváskor megoldani?
- Átviteli sebesség: A hívások hány százalékát át kell adni valaki másnak a teljesítéshez?
- Idle Time: Mennyi időt tölt egy ügynök a hívás befejezése után, hogy befejezze az üzletet ebből a hívásból?
- Hold Time: Mennyi ideig tart az ügynök a hívást tartásban a hívás során?
KPI-ügyfélszolgálati ügynök
A fenti metrikák mellett, amelyeket az automatikus hívás-elosztó (ACD) telefonrendszerek pontosan megmérhetnek, számos hívásközpont a Minőségellenőrzési programokat használja az ügynökök teljesítményének a kevésbé objektív mutatókkal szembeni mérésére.
- Telefonos etikett: Hogyan hívta meg a hívó vagy a megfigyelő az ügynök viselkedését vagy a hívást?
- Tudás és professzionalizmus: Hogyan hívta fel a hívó vagy a megfigyelő az ügynök tudását a kínált termékről vagy szolgáltatásról, vagy a követendő eljárásokról a hívó fél problémájának megoldására?
- Az eljárások betartása: Mennyire jól tudta a megfigyelő, hogy az ügynök követi a forgatókönyvet, ha van egy, vagy más, a vállalat által a hívások és hívók kezelésére meghatározott eljárás?
Call Center KPI leírások
- Ideje válaszolni: Ez egy olyan mérés, amelyet általában másodpercekben fejez ki, attól az időponttól kezdve, amikor egy hívás érkezik, amíg egy ügynök nem válaszol. Ez inkább a call center teljesítménye, nem pedig az ügynök teljesítményének mértéke. Azonban attól függ, hogy a hívásközpont-ügynökök rendelkezésre állnak a hívások fogadására, amikor ütemeznek. Ez a mutató szorosan időzött az Abandon Rate-ra.
- Abandon Rate: Ez egy olyan százalékos százalékos mértékegység, amely megszakítja vagy leválasztja a hívókat, mielőtt egy olyan ügynökhez jut, aki válaszol a hívására. Ez inkább a call center teljesítménye, mint az ügynöki teljesítmény. Azonban ez összefüggésben áll a híváskezelési idővel.
- Híváskezelési idő: Ez egy olyan mérés, amelyet általában másodpercekben fejez ki, attól az időponttól, amikor egy ügynök a hívást a hívópartal hívja. Ez a híváskezelési idő a hívó féltől függően természetesen és összetettségétől függ. Ennek eredményeként egy ügynök híváskezelési ideje egyetlen hívás esetén sem jó mérőszám. Fontos, hogy a hívások kezelési idejét átlagoljuk több hívás során, hogy pontos képet kapjunk az ügynök teljesítményéről. Az átlagos híváskezelési idő egy metrikus érték a hívóközpont egészének és a hívóközponton belüli egyes csoportoknak.
- Első hívásfelbontás (FCR): Ez a percenkénti , a hívások számának százalékában kifejezett mértéke, és nem követeli meg sem az ügyféltől, sem az ügynöktől, hogy kimenő hívást kezdeményezzen a hívóval további információ. Ez közvetetten az ügynöki teljesítmény mérését jelenti. Minél jobb az ügynök, annál nagyobb az egyedi FCR, de nem pontos mérés, mert a hívás felbontása az ügynöktől eltérő más személytől, például felügyelőtől vagy más osztálytól függhet. Az FCR-t nehéz pontosan mérni, és gondosan kell értékelni.
- Átviteli sebesség: Az első hívás felbontásán kívül egyes hívásközpontok is mérik az átviteli sebességet. Ez egy olyan százalékos százalékban kifejezett számítás, amelyre az ügynöknek át kell adnia a hívások számát. Ez lehet egy felügyelőnek vagy egy másik osztálynak. Az átvitel oka lehet az ügynök hibája, a hívó kérése, vagy a bejövő hívás helytelen átirányítása.
- Idle Time: Ez a mérés, általában másodpercben kifejezve, attól az időtől, amikor egy ügynök tölti a hívás befejezését, miután a hívó letette. Például lehet az ideje, hogy az ügynököt kért anyagot borítékba helyezzük és elküldjük a hívónak. Egyes call centerek megkövetelik az ügynökök számára, hogy kezeljék ezeket a problémákat, miközben a hívó a telefonon várja. Ez alacsonyabb üresjárati időt eredményez, de magasabb híváskezelési időt eredményez.
- Hold Time: Ez egy mérés, általában másodpercben kifejezve, attól az időponttól, amikor egy ügynök tartja a hívót tartásban hívás közben. Lehet, hogy ideje kell valamit keresni, vagy beszélni valakivel, hogy megtalálja a választ a hívó kérdésére. Számos hívási központ megadja a maximális időtartamot is, amikor a hívó fél tartásba kerül, anélkül, hogy az ügynök visszahallgatná a hívót.
- Telefon etikett: Ez a százalékos százalékban kifejezett, az ügynök etikettjének minősége a hívás során. Rendszerint több tényezőből áll, amelyek néha súlyozottak, és amelyeket egy minőségi monitor ellenőrzi a hívást hallgatni. Minél több tényező kerül ellenőrzésre, annál nagyobb az ügynök pontszám. Ezek közé tartoznak az olyan elemek, mint például "üdvözölték az ügyfelet név szerint", "tiszta, nyugodt hangon beszélt" és "ismételt hívó kérdése a megértés igazolására".
- Tudás és professzionalizmus: Ez egy százalékos százalékos mértékegység, az ügynök tudásának minősége a hívás során. Ez egy termékkínálat lehet az ügyfélszolgálati call centerben lévő értékesítési call centerben vagy eljárási ismeretekben.
- Az eljárások betartása: Ez egy százalékos százalékos mértékegység, amely alapján az ügynök jól követte a vállalati eljárásokat a hívás során. Egy értékesítési call centeren lehetnek olyan szkriptek, amelyeket az ügynöknek követnie kell. Egyéb eljárások meghatározzák a hívó üdvözlését, a hívás befejezését, a hívás átvitelének módját, az ártalmas hívókra való reagálást stb.