A vásárlói hűség építésének lépései
Félelem a repülőtereken.
Ha utazni annyira, mint én, akkor valószínűleg ismerik a 3 b , mivel vonatkoznak a repülőtéri viteldíj: rossz élelmiszer, rossz hozzáállás, és a rossz időzítés. Volt egy korai járat a közelmúltban az Ontario-kaliforniai repülőtérre.
Találtam magam egy zárt és kapu ajtó előtt egy Applebee étterme előtt, tíz perccel azelőtt, hogy beindultak volna. Épp most tudtam, hogy késő lesz és elvárják, hogy megkapják a szokásos szokásos szolgáltatást, amely a legtöbb repülőtéren világszerte közös. De nem volt igazam.
Bam! Az óra öt, a fények felpattannak, és ez a bájos hölgy kinyitotta az ajtót. Mosolyogva üdvözölte, meleg üdvözlettel és azt mondta nekem, hogy üljön bárhol, amit akarok. Soha nem láttam ilyen pozitív hozzáállást reggel 5-kor.
A következő órára figyeltem Felicia vidáman üdvözölték az ügyfeleket, akik közül sokan név szerint hívtak. Ők a szokásosak voltak. Felicia volt a figyelemre méltó ember, aki kellemes és emlékezetes kisvendéget készített.
Legközelebb, amikor visszatérek az Ontario-i repülőtérre, garantálom, hogy ez az étterem, ahova először meglátogatom.
7 lépés az ügyfélhűség kiépítéséhez
Itt van hét lépés az ilyen ügyfélhűség kialakításához.
- Válassza ki a megfelelő embereket. A Good-to-Great könyvben Jim Collins azt mondta: "Az emberek nem a legfontosabb eszköze, a JOBB emberek." A legtöbb vállalkozás rossz munkát végez az emberek felvételében. Mindenkit bérelnek, és az ügyfelekkel az első vonalra helyezik őket.
Töltsön több időt a megfelelő személyiségek felvétele és bérbeadása érdekében. Fókuszban azok, akik barátságosak és érdeklődést mutatnak és lelkesednek a munkához. Fontolja meg a személyiségprofilok használatát a bérleti folyamat részeként. Ezek a profilok segítenek azonosítani a kérelmezők valódi személyiségjellemzőit. Segítenek neked megtalálni a következő Felicia-t.
- Szenzionálja az ügyfelek szolgáltatási élményét. A jó szolgáltatás nem elég jó. A közelmúltban megjelent Gallup-felmérés azt mutatta, hogy egy olyan ügyfél, aki érzelmileg kapcsolódik az üzletéhez, valószínűleg 46% -kal több pénzt költ, mint egy olyan ügyfél, aki csak elégedett, de nem érzelmileg kötődik.
- Állítsa be a teljesítménystandardokat. Ismertesse az alkalmazottai által elvárt magatartásformákat; mondja el nekik az Ön igényeit arról, hogy a munkavállalók hogyan kell cselekedniük, beszélniük és reagálniuk kell az ügyfél igényeire és kéréseire. Az egyik ügyfelünk listát készített húsz ügyfélszolgálati parancsolatról, amelyek felvázolják azokat az akciókat, amelyeket a szolgálati embereknek bizonyítaniuk kellett. Fejlesztse ki a saját vállalkozását.
- Folyamatos képzés és megerősítés. A jó ügyfélszolgálati készségek nem természetesek a legtöbb ember számára. A hatékony ügyfélszolgálati képzést ismételten meg kell erősíteni és tanítani kell.
Például a Ritz-Carlton hotelek alapos ügyfélszolgálati képzési programot nyújtanak valamennyi alkalmazottjának orientációjuk során. Ezután minden felügyelő napi felállítást végez, hogy áttekintse az egyik parancsolatot az alkalmazottaival tíz perccel az egyes műszakok előtt. - Adja meg a demonstrált jó ügyfélszolgálati viselkedés ösztönzését . Igen, az alkalmazottak fizetni akarnak, de szeretnék tisztelettel és elismeréssel kezelni. Az első soros felügyelő a legnagyobb hatással van a munkavállalók motiválására és megtartására . Jutalmazza azokat, akik meghaladják a szabványokat, és fejlesztést nyújtanak azok számára, akik nem.
- Felmérje ügyfeleit, és csökkentsük a kiszabadulási arányát. Az ügyfelek átlagosan évente 15-20% -át vesztik versenyre. Minden vállalkozás találkozik ezzel az eltérítési rátával, de kevesen tesznek erről. Az ügyfelek megtartásának javítása érdekében az egyik ügyfél minden hónapban ügyfélszolgálati jelentéskatalógust küld a legjobb ügyfeleinek.
Ehhez az ügyfélnek négy egyedi kritériumon alapuló értékelést kell készítenie. Összegyűjtik az eredményeket, és biztosítják, hogy az alkalmazottak látják a pontszámokat. Ez arra ösztönzi az alkalmazottakat, hogy jobb munkát végezzenek. - Keresd fel a vevői panaszokat lelkesedéssel. Minden ügyfelétől érkező panasz esetén legalább tíz másik ügyfél látogatta meg vállalkozását, akik ugyanazt a kritikát élvezik - ők csak nem osztották meg az ügyfeleket. A tíz ember egy része csak a versenytársakhoz vette üzleti tevékenységét. Tekintse meg az ügyfelek panaszait, mint egy aranyos fejlesztési lehetőséget.