Három módja az ügyfélhűség fenntartásának
És az értékesítő nyer, mert az állandó vásárlók vásárlási folyamata állandó jutalékokká válik.
Az ügyfelek problémájának megoldása gyorsan és egyszerűen a lojalitás megteremtéséhez
A természetes feltételezés a legtöbb ember számára az, hogy a lojális ügyfelek létrehozásának legjobb módja az, hogy tökéletesen működő termékeket kapjanak. Meglepő módon ez nem így van. Az Ügyfélkapcsolati Tanács, az ügyfélszolgálattal kapcsolatos témákkal kapcsolatos kutatást végző szervezet tanulmányában azt fedezte fel, hogy a vásárlói hűség szorosan kötődik ahhoz az erőfeszítéshez, amelyet az ügyfélnek a szállítójával kapcsolatos problémák megoldásához kell tennie. Más szóval, az ügyfél, aki gyorsan és egyszerűen megoldja a problémákat, sokkal nagyobb valószínűséggel hű marad, mint egy olyan ügyfél, aki soha nem jelent problémát felbukkanni.
A szóban forgó tanulmány számított arra, hogy az ügyfelek 94 százaléka, akik fájdalommentesen megoldják a problémákat, ismét megvásárolják ebből a vállalatból, de nem volt kapcsolat a vevői elégedettség és a vevői hűség között.
Ez egy különösen fontos koncepció az értékesítő számára, mivel gyakran ők az első olyan személy, aki az ügyfél felszólal, ha probléma alakul ki - különösen akkor, ha éppen elvégezték a vásárlást.
Ha egy ügyfél problémával hív, akkor örülhet, mert ez a lehetőség a probléma gyors és fájdalommentes megoldására, és ezért hűséges ügyfélvé válik.
Szinte biztos lehet benne, hogy csak akkor fogja megvenni tőled, ha kiváló ügyfélszolgálatot nyújt. Ez is egy jó ok arra, hogy kapcsolatban maradjon az ügyfelekkel az eladás lezárása után, hogy bátoríthassa őket arra, hogy problémát okozzanak Ön helyett, és ne csak lemondjanak és eldöntsék, hogy valakitől vásárolnak.
Lehet, hogy több időt töltesz a technikai támogató részleggel vagy a javítással foglalkozó részleggel, hogy segítsek az ügyfeleknek, de a jutalmadat az ilyen ügyfelek jövőbeli vásárlásaival és valószínűleg akár barátaid és kollégáid ajánlásaival is megkaphatod. Az ügyfélszolgálatra fordított idő valójában befektetés a jövőbeli értékesítésekbe, akárcsak a hideg hívás vagy a hivatkozások kérése .
A szövetségesek a technikai támogató csapatában segíthetnek abban, hogy felgyorsítsák a dolgokat, amikor az ügyfél problémája az ölébe kerül. Sokat fog segíteni azokkal az ügyfelekkel is, akik már elvégezték a saját munkájukat, és megpróbálták megjavítani a dolgokat. Szintén jó ötlet, hogy nyomon kövessék a gyakori vevői panaszokat és az újonnan feltárt termékkérdéseket, hogy megtudja, hogyan oldhatja meg őket gyorsan.
Rendszeres beszámolók készítése a vásárlói hűség építéséhez
A vásárlói hűség további erősítése (nem beszélve több értékesítésről) rendszeres beszámolókészítéssel.
A fiókfelülvizsgálat csak azt jelenti, hogy leül az ügyféllel, és kérdéseket tesz fel az igényeire és a termékeire vonatkozóan. Ez is esély arra, hogy megbizonyosodjon arról, hogy az ügyfél elégedett a cégével, és nem csendben tervezi, hogy megmentse. Néha az ügyfelek nem hívják, mert minden rendben van, de lehetséges, hogy küzdenek a termékkel, és nem gondolják, hogy segíteni fognak.
A fiókfelülvizsgálat első része jóval az ügyféllel való beszélgetés előtt megtörténik. A legtöbb értékesítő rendelkezik olyan fiókkal, amely a területüket alkotja. Meg kell mennie a számláin, és meg kell határoznia a képviselendő lehetőségek szintjét. Például egy olyan ügyfél, aki alig képzett egy termék megvásárlására, és nincs elegendő forrás a másik vásárlásához, alacsony lehetőség lenne.
Tehát egy olyan ügyfelet, aki már mindazt tulajdonosa, amit a céged gyárt, és nem azért van, mert egy kicsit cserére szorul. Nagy lehetőség számlák lennének azok az ügyfelek, akik egy vagy két terméket vásároltak, és rendelkeznek azzal a forrással, hogy többet vásároljanak, de mégsem tették meg.
Minden fiókjának rendszeres felülvizsgálatot kell kapnia, de a nagyszerű lehetőségeknek sokkal több időt és figyelmet kell szentelniük, mivel sokkal jobb esélyük van arra, hogy valamit visszaszerezzenek. Nyilvánvalóan az alacsony alkalmasságú számláknak évente legalább egyszer felül kell vizsgálniuk, míg a nagy lehetőségű fiókok gyakoribb felülvizsgálatokat fognak igényelni. Az Önnek leginkább megfelelő vélemények pontos ütemezése az eladott termék típusától és az eladótól függ.
Miután különböző lehetőségszinteket rendelett ügyfeleinek, a következő feladat az, hogy felkészítse a kérdéseket feltett kérdések listáját a felülvizsgálat során. A fiókfelülvizsgálat célja annak meghatározása, hogy az ügyfél hogyan érez irántad és vállalatánál; vajon szüksége van-e arra, hogy megfeleljenek azáltal, hogy további termékeket árulnak el; és milyen kapcsolat, ha van ilyen, az ügyfele a versenytársaival. Az Ön által feltett kérdéseknek törekedniük kell az információ feltérképezésére mindhárom kritikus területen. A touchier tantárgyak esetében szükség lehet finomságra, hogy megkapja a szükséges válaszokat. Például, ahelyett, hogy megkérdeznéd, hogy "Mi volt a kapcsolata az X társasággal?", Kérdezhetsz valami ilyesmit: "Milyen megfontolásokat adtál más gyártóknak a termék megvásárlásakor?" hangzik, mintha aggódnának róluk.
Ha készen áll a kérdéseire, itt az ideje, hogy hívja fel az ügyfelet, és ütemezze a felülvizsgálatot. A legtöbb ügyféllel a legjobb módja annak, hogy megnyitja a témát, hogy bemutasson egy számlát, amely lehetőséget ad arra, hogy megerősítse, hogy minden jól megy, és a termék ideálisan konfigurálja az ügyfelek igényeit. Ha az ügyfél nem szívesen ütemezi az értekezletet, akkor hozzáfűzi, hogy ingyen kínálja a felülvizsgálatot, mert ő egy értékes ügyfél. Az a gondolat, hogy valami értéket kapjanak ingyen, elég gyakran ahhoz, hogy meggyőzze őt, hogy időt fordítson az Ön számára.
Miután megkérdezte az összes kérdést, meg kell tennie ezeket az információkat, és ajánlást kell tennie. Ha nem találta meg az értékesítési lehetőségeket, továbbra is teljesítheti a felülvizsgálat hűségépítő funkcióját, rámutatva arra, hogy az ügyfél hatékonyabban tudja használni a terméket vagy más módon javíthatja teljesítményét. Az ilyen javaslatok segítenek abban, hogy kapcsolatba léphessenek ügyfeleivel, és növeljék az esélyeit a jövőbeli értékesítésre.
Ne feledje, hogy az értékesítési lehetőségek nem feltétlenül korlátozódnak az ügyfelek teljesen új termék értékesítésére. Sok termékhez tartozik valami eladási lehetőség, és az ügyfelek esetleg nem veszik észre, hogy milyen hasznosak lehetnek ezek a lehetőségek. Például ha egy ügyfél sok időt töltött a termékkel, hogy maximalizálja azt, hogy mennyire működik neki, a karbantartási szerződés több időt is megtakaríthat, mint elég időt ahhoz, hogy megéri a költségeket. A fiók áttekintése tökéletes alkalmat kínál arra, hogy feltárja ezeket a kérdéseket.
A termék értékének bizonyítása az ügyfélhűség fenntartásához
A fiókfigyelés másik funkciója az a lehetőség, amellyel bizonyítja a termék értékét ügyfeleinek. Nem számít, hány versenytárs van, van valami egyedi - és jobb - az eladott termékekről és szolgáltatásokról. Ha nem lenne, akkor egyáltalán nem lenne vevő. Minél egyedülállóbb és értékesebb az ügyfelek számára az a termék, annál kevésbé valószínű, hogy elhagyják Önt, és egy versenytárstól vásárolnak.
Amikor egy ügyfél elkezd gondolkodni a szállítóváltásról, akkor tényleg azt teszi, hogy értékelje, hogy mit kell nyernie, ha megváltoztatja azt, amit elveszít. A legfontosabb, hogy szem előtt tartsa, hogy nem számít, mennyire értékes a termék valójában az ügyfelek számára - mindössze annyit jelent, hogy az ügyfél hogyan érzékeli a terméket.
Az értékelési folyamat első lépése kiderül, hogy mi a termék értéke . Valószínűleg már van némi ötlete arról, hogy mi teszi értékes termékét. Az ötleteid azonban teljesen eltérhetnek attól, amit az ügyfelek ténylegesen értékelnek a terméken - és természetesen az ügyfelek értékét is tényleg számít. Így a legjobb kiindulópont az értékek azonosításához az ügyfelekkel. Hívja fel néhány olyan ügyfelet, akikkel a legbarátságosabb, és kérdezze meg őket, hogy mit szeretnek legjobban a termékével kapcsolatban, és miért maradnak az ügyfelek. A legjobb, ha különböző típusú és méretű ügyfelekkel beszélgetnek, mert valószínűleg más választ adnak. A különböző vevői szempontok megszerzése segítséget nyújt Önnek, hiszen az egyes ügyfelek által támogatott értékhez illesztheti azt, amit róluk tud.
Ezután fontolja meg más módon, hogy hozzáadhat értéket az ön által kínált termék mellett. Például kiváló ügyfélszolgálatot kínál Önnek? Ügyfelei számára tanácsadóként jár el úgy, hogy olyan ötleteket kínál nekik, amelyek segítenek abban, hogy több funkciót préseljen ki a termékből? Rugalmas lehetőségeket biztosít a szállításhoz, karbantartáshoz, fizetéshez stb. Ha probléma merül fel, gondolja át a problémát, amíg megoldódott? Ez csak néhány olyan lehetőség, amellyel magad is hozzáadhatsz.
Miután tökéletesítette a művészetet az ügyfelek értékének bizonyítására, akkor extra haszonnal fog járni, mert a kifejlesztett készségek és információk rendkívül jól alkalmazkodnak a kilátásokhoz. Ha például találkozót tervezett egy potenciállal, és véletlenül ugyanolyan méretű és típusú ügyfelet láttál el, akkor bármi legyen is a vevő a legjobban a termékében, valószínűleg felkéri a lehetőséget. Építheti az értékesítési bemutatót az adott érték köré, és bízhat benne, hogy érdeklődője lesz.