Fontosság a pénzügyekhez
Ez a helyzet nagy jelentőséggel bír a pénzügyi pályafutás szempontjából, mivel a pénzügyi eredmények a fogyasztók vásárlási döntéseiből származnak, akiket az ügyfélszolgálat minősége nyer vagy veszít el, vagy amit közvetlenül tapasztalnak, barátainak és rokonainkról beszélnek, mint például a fogyasztói jelentések .
Tekintse meg a kiegyensúlyozott eredménymutatóról szóló beszámolónkat, amely egy elemzési keretrendszer a menedzsment számára, amely a nyereségesség kulcsfontosságú mozgatórugóira összpontosít, beleértve az ügyfélszolgálatot és a vevői elégedettséget. Nyilvánvaló, hogy a vállalat ebben az esetben vizsgálja vagy nem vásárolta meg a kiegyensúlyozott scorecard megközelítést, vagy nem hajtotta végre megfelelően.
Ezenkívül az ügyfélszolgálatba nem befektető vállalatok nagy forgalmat érhetnek el ügyfélszolgálataik között, ami még súlyosabbá teszi a problémát. A magas színvonalú alkalmazottak nem szeretik a nem megfelelő szolgáltatót. Sőt, kevés alkalmazott élvezheti a folyamatosan foglalkozó furcsa ügyfelek, dühös a rossz szolgáltatást.
Az ipari probléma
A távközlési szolgáltatók ma már hírhedtek az elavult, töredezett és erősen letisztult hagyományőrző rendszerekért a számlázásért, a belépési rendelésért, a megrendelések teljesítéséért, a hibajelentésért és a hibajegyek követéséért, valamint a diszpécselt hívásközpontokért az országos és rossz belső kommunikáció, és a nyomon követés hiánya, amikor a panaszok feloldására és a nem megfelelően képzett ügyfélszolgálati személyzetre, még felügyeleti szinten is.
Ezen túlmenően, az ügyfélszolgálat gyenge képzettséggel rendelkezik számos ilyen cégnél, így a várakozási idők egy vagy több órában tartanak.
Ez egy szerencsétlen melléktermék az AT & T közel-monopóliumának 1984-es felbomlásában a telefonos szolgáltatásban, és ezt követően a telefonos szolgáltatás részleges deregulációjában. A régi Bell rendszer ezzel szemben széles körben ismert volt az ügyfélszolgálat mintájaként, az élő szolgáltatók és a szerviz személyzet könnyen elérhető, és a problémák gyorsan megoldódtak.
A részletek
A rézhuzalos egyszerű hagyományos telefonszolgáltatás (a POTS ipari szakirodalomban) szolgáltatást egy száloptikás telefonhoz, az internethez és a kábeltelevíziós szolgáltatási csomaghoz egy régimódi rendszámtáblázathoz vezettek, annak ellenére, hogy a "Worry-Free Guarantee" a cég marketing szakirodalma, ezekkel a kihívásokkal:
- A tárcsázás előtt 18 órával a tárcsázást figyelmeztetés nélkül levágták.
- Tárcsázzon a 112-es órára.
- Miután 22 külön hívást intézett a telefonos társasághoz a helyzet orvoslása érdekében.
- Több mint 12 órát töltött a telefonon több mint ötven telefonos cég alkalmazottaival 5 nap alatt a tárcsázási hang helyreállításának megkísérlésekor (a vállalat nem képes konkrét ügyfélszolgálati ügyfeleket követni).
- Három, megígért határidő a nem kívánt tárcsázási hang helyreállításához, és nem követte a telefonos cég személyzetének ígéretét.
- Csak az 50 telefonos társaságból kettő, akinek az ügyféllel beszélt, minden érdeklődést mutatott a probléma tulajdonjogának átvételéért és átvizsgálásáért.
- A "Live 24/7 technikai támogatás", amint azt a száloptikai szolgáltatási csomag marketing szakirodalma megígérte, valójában hétköznap 8-ig, szombat este és vasárnap reggel 8-ig nem érhető el.
A téves garancia
Az elnök és a vezérigazgató hivatala később rázkódni fog a kinyilatkoztatásban (a fentiek alapján), hogy a technikai támogatás messze van egy 24 órás operációtól.
Blatant Megvetés az Ügyfél számára
Az ügyfélszolgálat odyssey-je különösen alacsony volt, amikor egy szombat délután több mint egy órára várakozás után az ügyfél végül egy úgynevezett Escalation Manager-vel beszélt, aki azt állította, hogy (a) rendszer, amely az ügyfelek korábbi hívásaival kapcsolatos megjegyzéseket tartalmaz az ügyfélszolgálati munkatársakról, és hogy (b) az ügyféllel valóban számlázási probléma merült fel, és ezért szüksége volt a számlázási osztályra. Az Escalation Manager átvette a hívást a számlázási részlegnek, amely (mint ő biztosan tudta) zárva volt a hétvégén, így megszüntette a hívást.
Egy független iparági szakértő, aki áttekintette ezt az ügyet, úgy véli, hogy ez a vezető csak túlságosan lusta volt a segítséghez, és két kifogást hozott fel, amelyek nem bírnak ellenőrizni. Az ügyfelek erőteljes kultúrájával rendelkező cégeknél mindenki, aki valami ilyesmit tett egy ügyféllel, azonnali hatállyal felszívja, felelősségként és értékvesztőként.
Szabályozók hívott
Végül, csak az állami közigazgatási szerveknél történt hivatalos panasz benyújtását követően, az ügyfél végül megoldotta a problémát. Ezenkívül világos, hogy ha az ügyfél nem oldotta meg 5 napig a teljes idejű megszállottságát, akkor soha nem szerezte meg a tárcsahangot.
Egy Postscript
Ugyanezen ügyfél egyik szomszédja, köztük, folyamatosan értesítette a fizetési hiányosságokat, annak ellenére, hogy a visszavont ellenőrzéseket más módon bizonyította. A visszaállított szolgáltatás megkapta a hasonló hívások számát, csak azért, hogy a hiányosságok továbblépjenek. Ezek a problémák akkor jelentkeztek, amikor megkérte, hogy a számla megváltozott a nevére, férje halála után.
Ez a probléma széles körben elterjedt és jól ismert, anekdotikus bizonyítékokon alapulva, és számos tulajdonságú örököst eredményezett, hogy ne kísérelje meg a számlázási nevet halál után.