Ossza meg őket a megkérdezővel, hogy demonstrálja a képességét, hogy finoman és kegyelemmel megoldja a stresszes helyzeteket.
A dühös hívás kezelésének lépései
Itt vannak olyan technikák és lépések, amelyekre támaszkodhatunk, hogy segítsünk megválaszolni a választ a kérdésre: "Hogyan kezelhetnéd egy dühös hívást egy ügyféltől?"
Hallgassa meg az Ügyfelet . Általában elmondhatja, hogy valaki dühös-e az interakció első néhány másodpercében. Mielőtt megpróbálná elterjeszteni a helyzetet, beszélgetés közben hallgatatlanul hallgathatja az egész történetüket, és jegyezze fel a fontos pontokat, ahogyan a hívó magyarázza. A megmaradt ítélőképesség lehetővé teszi, hogy valóban meghallgassa a hívót, és gyorsabban és hatékonyabban találja meg a kellemes megoldást. Ne feledje, hogy az emberek csak hallani akarnak, és ez a vágy nyilvánvalóan csúnya módon jelenhet meg. Tehát ne vegyen be semmit, amit személyesen mondanak.
Ideális esetben, miután a hívó kifejezi a boldogtalanságukat, bocsánatot kérnek a kitörésért, és lehetővé teszik, hogy előre lépjen a probléma megoldásával.
Ha azonban dühük erőszakos vagy vulgáris nyelv használatával fokozódik, olvassa el a vállalat politikáját arról, hogyan kell eljárni. Ha az iránymutatások azt mutatják, hogy befejezze a hívást, azonnal tegye meg, és győződjön meg róla, hogy pontosan dokumentálja az Ön által elhangzott véleményeket, valamint a konkrét panaszukat.
Maradj nyugodt és jelenlévő. Beszéljen egyenletes hangon, és ne vegyen részt a közelgő csúnyaságban, mert csak fokozza a helyzetet.
Ha küszködsz, hogy megtartsd a nyugtalanságodat, akkor van egy könnyű, hatékony technika, hogy "távolítsa el magad a dühtől, amelyre rád várakoznak:
Vegyünk mély lélegzetet, és ahogy te is, könyörülj magadnak, mosolyogva befelé. Lélegezz mélyen újra és mosolyogj kifelé úgy, ahogy érzi az együttérzést a félelmetes vásárlónak. Tegye magát a cipőjébe, és emlékezzen arra, hogy a haraguk végső soron a probléma, amivel találkoznak, nem te.
Ismételje meg, amit hallott. Ismételje meg az ügyfelek elsődleges pontjait és problémáit, és győződjön meg róla, hogy elnézését kérte a probléma miatt. Nem csak a légzőkészülék engedheti meg az ügyfélnek, hogy megnyugodjon, de mindkettőt meghallgatják és megértik. Sőt, annak ismételt megismétlése biztosítja a panasz pontos megértését.
Ne helyezze őket tartásra. Lehet, hogy úgy gondolja, hogy megadja a hívónak a pihenésre való alkalmát, de a tartásba helyezés valóban az ellentétes eredményt hozza, mivel félre lesznek érezve és ennél fogva dühösek lesznek. Emlékszel bármikor arra az időre, amelyet nagyra becsül, hogy tartott? Senki sem élvezi a várakozást. Tehát elkerüljék, ha lehet. Ha meg kell vizsgálnia a helyzetet, vagy konzultálnia kell egy felügyelővel, tájékoztassa az ügyfelet, és folyamatosan frissíti a lépéseket.
Cselekszik. Természetesen a végső cél az, hogy véget vessen a hívásnak az ügyfél elégedettségérzetével. Így felajánlhatja számukra visszatérítést vagy utalványt a vállalat politikája szerint. Adjon nekik két-három potenciális állásfoglalást, amelyek arra késztetik az ellenőrzés kimenetele iránti érzésüket.
Minta választ
- Az ügyfelek panaszának aljára jutok, és felbecsülem a leghatékonyabb, leggyorsabb és leghatékonyabb megoldást a dolgok helyreállítása érdekében.
- Az érthetőség és a hatékonyság érdekében először arra kérem az ügyfelet, hogy magyarázza meg a problémát annak biztosítása érdekében, hogy én vagyok a megfelelő személy, aki segíteni tud. Vannak olyan idők, amikor egyszerűen nem rendelkeznek a probléma megoldásához szükséges ismeretekkel vagy szakértelemmel, és jobb, ha felismerik ezt koránál, mint hogy mind az ügyfél, mind az értékes időt elpazarolják.
- Mindig megközelítem az ügyfelek panaszát, feltételezve a pozitív szándékot, mivel a legtöbb panasz, amelyekkel foglalkoztam, teljesen indokoltak voltak. Miután alaposan kifejtették a problémájukat, megnyugtatom őket, hogy bármilyen módon segítek nekik segíteni.
A legjobb módja annak, hogy bemutassuk hatékonyságát
Természetesen a legmegfelelőbb módja annak, hogy kimutassuk a hatékonyságot a nagy stresszhelyzetekben, egy személyes fiók megosztásával. Volt-e valaha a fenti technikákkal a dühös ügyfelek problémájának megoldására? Ha igen, akkor ossza meg a történetet a kérdezővel. Kétségtelenül a nagy érzelmi intelligencia, a problémamegoldó képességek és a professzionalizmus nagy hatással lesz rá.
Szerezzen fel más kérdéseket is, amelyekre a munkaidő-interjú során felkérik az ügyfélszolgálatot . Szánj időt arra, hogy megvizsgálja, hogy mit kérdezhet és hogyan fog válaszolni.